Les logiciels CRM (pour Customer Relationship Management) sont des outils incontournables pour optimiser votre gestion de la relation client et plus largement, votre activité commerciale. Les PME comme les grandes entreprises utilisent les outils CRM pour augmenter la satisfaction de leurs clients, instaurer une relation privilégiée avec eux et renforcer leur compétitivité en développant des offres personnalisées.
Dans cet article, découvrez 4 grands avantages des logiciels CRM dans votre gestion de la relation client.
Sommaire :
#1. Le logiciel CRM accroît la connaissance client
En entreprise B2B ou B2C, le cycle de vente est devenu omnicanal : les prospects et les clients multiplient les points d’entrée pour s’informer sur une société et interagir avec elle. Au fur et à mesure que la relation évolue et pour chaque action réalisée, les prospects sèment derrière eux des données qui seront collectées dans le logiciel CRM.
La centralisation et l’analyse des données clients sont essentielles pour développer votre connaissance client. En suivant vos tableaux de bord et reporting sur le logiciel CRM, vous pouvez étudier finement les caractéristiques des prospects et clients et les évolutions propres à votre marché et à vos cibles.
Toutes ces informations vont vous permettre de maintenir votre avantage concurrentiel et d’améliorer votre gestion commerciale. Vous adaptez en continu votre stratégie marketing afin qu’elle réponde, voire anticipe, les attentes et besoins de vos leads.
#2. Une personnalisation des échanges via le CRM
Aujourd’hui, les acheteurs attendent des entreprises qu’elles développent une relation client authentique et personnelle, qui les valorise en tant qu’individus. Les fonctionnalités des logiciels CRM permettent de mettre l’accent sur le relationnel, afin d’instaurer de la proximité et un lien solide dès la phase de prospection.
La gestion des contacts par segmentation fait partie des fonctionnalités phares d’un outil CRM. Ce logiciel de gestion permet de capitaliser sur vos données clients pour affiner votre stratégie d’entreprise. Afin d’accroître la performance de vos équipes commerciales et marketing, vous pourrez découper votre pipeline en plusieurs segments de prospects qui ont des caractéristiques similaires.
Ainsi, vous pourrez adapter et personnaliser vos arguments de vente, vos contenus commerciaux ou encore vos canaux de prospection. Vous entretenez une relation client individualisée, mais dont les actions peuvent être dupliquées à tous les contacts d’un même segment. Vous gagnez du temps, tandis que votre taux de conversion augmente. Un cercle vertueux qui booste votre chiffre d’affaires !
Les solutions CRM orientées marketing comme le logiciel Hubspot CRM ou la solution Microsoft Dynamics sont aussi d’une grande utilité pour diffuser du contenu personnalisé. Vous pouvez créer des scénarios de marketing automation afin de solliciter les prospects et clients au moment opportun et avec le bon message, puisque les emailing sont déclenchés en fonction d’un événement précis. Cette technique d’automatisation est idéale pour travailler naturellement vos leads jusqu’à ce qu’ils soient suffisamment mûrs pour être confiés à vos équipes commerciales.
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#3. Un parcours client fluide, sans couture
Grâce à la mutualisation des données clients et aux outils CRM facilitant le travail collaboratif, une solution de GRC permet de décloisonner les services. La base de données d’un logiciel CRM est un référentiel unique, auquel les utilisateurs peuvent se référer pour apporter une réponse adaptée à chaque client.
Cette meilleure coordination des commerciaux et l’accès à une vision à 360° des contacts via le CRM vous permettent de proposer une expérience client fluide. L’abolition des silos permise grâce à l’utilisation du logiciel CRM s’avère bénéfique aussi bien en phase d’acquisition client que de fidélisation. Vous êtes en mesure de maintenir une relation client privilégiée en toute circonstance, même si vos prospects passent par plusieurs interlocuteurs et empruntent différents canaux durant leur cycle d’achat.
#4. Une force de vente plus réactive grâce au logiciel CRM open source
Avec les outils digitaux de gestion commerciale et l’instantanéité qu’ils impliquent, les consommateurs sont devenus exigeants en matière de délais d’échanges. Ils s’attendent à trouver des réponses rapides à leurs questions – ou mieux, qu’elles viennent directement à eux.
Les outils CRM permettent aux commerciaux de se montrer réactifs, voire de réagir instantanément à une situation donnée, ce qui débouche sur une meilleure satisfaction client.
Voici quelques fonctionnalités d’un logiciel CRM augmentant le degré de réactivité de vos équipes de ventes dans leur quête de nouveaux clients :
Centralisation des échanges : emails, LinkedIn, messagerie instantanée…, la gestion de la relation commerciale implique d’être présent sur de nombreux supports. Pour ne manquer aucun échange et faciliter le suivi client, les logiciels CRM open source centralisent tous les moyens de communication sur une seule et unique plateforme.
Lead scoring: grâce à un système de notation par le CRM, vos commerciaux sont en mesure de saisir au bon moment les opportunités de ventes, tandis que vos futurs clients apprécient d’être contactés quand ils sont prêts à être convertis. De quoi entamer la relation client du bon pied !
Support technique : parce que la qualité du service client est étroitement liée avec sa réactivité, un logiciel CRM spécialisé dans le service après-vente embarque des outils permettant de traiter chaque demande de la manière la plus rapide et la plus efficace – chat en direct, base de connaissance interactive, système de ticketing…
Intelligence commerciale: une autre technique payante en phase de prospection clients consiste en connecter un outil CRM à un logiciel de Sales Intelligence. Cette solution détecte automatiquement les signaux d’affaires, c’est-à-dire les événements qui ponctuent la vie d’une entreprise (levée de fonds, changement de Direction, déménagement…) pouvant déboucher sur des ventes. Ainsi, votre équipe priorise ses actions commerciales sur les affaires les plus porteuses. Les forces de vente peuvent en outre contextualiser leur approche, un effort perçu par les clients, plus enclins à la conversion.
Avec la mise en place d’un logiciel CRM comme Zoho CRM, Axonaut ou encore Salesforce CRM, vous mettez toutes les chances de votre côté pour renforcer votre gestion des contacts et prospects à chaque étape du processus de vente.
Cet effort de construire et maintenir une relation privilégiée avec un logiciel CRM est perçu positivement par vos clients, qui deviennent de fidèles ambassadeurs, prêts à recommander votre entreprise auprès de leurs proches. Un avantage de taille quand on sait que conquérir de nouveaux clients demande un investissement beaucoup plus important que de les fidéliser.
Ajoutez à cela une force de vente plus productive grâce à l’automatisation de certaines tâches routinières, et vous obtenez une gestion commerciale gagnante, un atout indéniable pour assurer la croissance de votre entreprise.
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