Les logiciels CRM jouent un rôle essentiel dans la gestion de la relation client et l’optimisation des actions commerciales. Que vous soyez à la tête d’une TPE/PME ou directeur des ventes d’une grande entreprise, la réussite de votre projet CRM requiert en amont un travail de réflexion afin de déterminer comment intégrer cet outil de GRC de la meilleure façon qu’il soit dans votre environnement – notamment comment automatiser vos tâches commerciales afin d’offrir un net gain de productivité à vos commerciaux.
Sommaire :
#1. Automatisez vos tâches commerciales avec un logiciel CRM
L’automatisation est au cœur des outils de GRC, si bien que vous pourriez être tenté d’automatiser tout et n’importe quoi. Mais pour obtenir un retour sur investissement rapide et profitable à l’entreprise, mieux vaut être sélectif en identifiant clairement les problématiques à résoudre et les bénéfices que vous pouvez tirer de l’acquisition d’un outil CRM.
Voici quelques exemples des processus et tâches que vous pouvez automatiser grâce aux logiciels CRM pour renforcer votre efficacité commerciale.
La gestion des leads
La gestion des leads à prioriser est une technique reposant sur l’attribution d’une note aux clients et prospects entrés dans le logiciel CRM. Ce score est déterminé selon plusieurs critères pondérés, que les contacts et clients remplissent ou non à chaque étape du parcours d’achat.
La fonction du prospect dans son entreprise, son comportement et ses interactions avec votre entreprise ont notamment une influence sur le score attribué par l’outil CRM. Par exemple, la participation à un webinaire, le téléchargement d’un livre blanc ou encore la visite de votre site web à plusieurs reprises contribuent à élever la note du client.
Lorsque le score atteint un seuil prédéfini, le logiciel CRM avertit aussitôt le commercial : le prospect est prêt à être converti.
Grâce à cette hiérarchisation du pipeline au sein du logiciel CRM, votre force de vente se concentre sur les leads les plus prometteurs, tout en gardant un œil sur les contacts qui doivent encore être travaillés.
Ainsi, le lead scoring est étroitement lié au lead nurturing, qui consiste à maintenir la relation avec un client ou prospect, notamment en diffusant du contenu personnalisé, jusqu’à ce qu’il soit suffisamment mûr enclencher pour une action de prospection ou de vente.
Le marketing & le Sales Automation
Le marketing automation est une autre stratégie de GRC qui a la faveur des équipes de vente en entreprises B2B comme B2C. Le principe est simple : établir un workflow de campagnes emailing, dont l’envoi est déclenché en fonction du comportement des clients ou prospects.
Contrairement aux mailings envoyés en masse, ces messages sont calibrés dans le logiciel CRM pour être diffusés au bon moment, à la bonne personne et avec le bon message. Plus concrètement, il peut par exemple s’agir d’un mail de relance client suite à une période d’inactivité ou à un abandon de panier.
Le sales automation repose sur le même principe, mais intervient en phase de vente. En se basant sur un scénario de mail de prospection précis (prise de contact, relance, questionnaire post-achat…), il apporte aux commerciaux un gain de temps non négligeable.
Le marketing et le sales automation permettent de réaliser des campagnes marketing et commerciales de grande ampleur, mais de manière ciblée et personnalisée. Vos prospects bénéficient d’une expérience sur mesure et sont donc plus propices à être convertis, tandis que le pipeline de vos commerciaux est alimenté de contacts qualifiés en continu, et ce, en minimisant les efforts de prospection à froid.
Un logiciel CRM pour mieux suivre les performances commerciales
Les solutions de gestion CRM collectent, trient et hiérarchisent une quantité importante d’informations. Pour en tirer le meilleur parti, il est vivement recommandé de mettre en place un reporting – quotidien, hebdomadaire, mensuel… – personnalisé, qui reflète vos objectifs commerciaux. Ces rapports synthétisent les données du CRM et les indicateurs de performance dans un tableau de bord clair et précis, qui peut par exemple restituer :
le taux de conversion prospects ou clients,
les taux de rachat et de rétention,
la progression du chiffre d’affaires,
l’indice de satisfaction client (NPS, CSAT…),
le coût d’acquisition client.
Par ces fonctionnalités du logiciel CRM, les équipes de vente et la hiérarchie (manager, directeur…) peuvent évaluer de manière pragmatique l’efficacité commerciale et prendre des décisions stratégiques pertinentes pour l’entreprise.
Le reporting apporte également une visibilité sur le planning prévisionnel intégré au CRM, permettant de rectifier le tir si un écart est constaté et d’adapter le plan d’action commercial suivant les réussites et les échecs rencontrés.
La collecte de données CRM
La collecte d’informations et le travail de veille font partie des pans chronophages, mais nécessaires de la fonction commerciale. Pour en affranchir votre équipe de vente, il est possible de connecter votre outil CRM open source à une solution de Sales Intelligence. Cet autre outil d’amélioration de la gestion de la relation client vient maximiser le potentiel du logiciel CRM, en l’enrichissant automatiquement de données externes et vérifiées.
Grâce à ce combo d’outils gagnant, vos commerciaux disposent de fiches prospects complètes et constamment à jour. Ils sont également avertis lorsque des opportunités d’affaires (campagne de recrutement, annonce d’une levée de fonds…) sont détectées, et connaissent d’emblée les bons contacts à approcher au sein de l’entreprise. Grâce à une connaissance clients accrue, vous maintenez votre avantage concurrentiel et développez vos ventes.
#2. Simplifiez votre organisation commerciale grâce au bon outil CRM
Les bénéfices des applications CRM ne s’arrêtent pas là. À l’automatisation des tâches s’ajoute la simplification de l’activité commerciale.
D’une part, l’utilisation d’un logiciel CRM vous pousse à rationaliser votre processus de vente, notamment en cartographiant chaque étape du parcours d’achat client. Ainsi, les commerciaux peuvent se référer à une base solide et uniforme, sans avoir à réfléchir à un nouveau plan d’action pour chaque opportunité, ce qui contribue largement à leur faire gagner du temps.
Les outils CRM renforcent en outre le travail collaboratif et la coordination entre chaque service, en facilitant le partage des informations collectées, avec à la clé une gestion de la relation client unifiée. Les équipes commerciales peuvent capitaliser sur des données préalablement renseignées dans le logiciel CRM, par exemple, en se basant sur les informations issues des actions marketing pour personnaliser leur approche. Le service de gestion de la relation client peut quant à lui faire remonter des informations précieuses pour mener des campagnes d’up-selling ou de cross-selling.
Un logiciel CRM contribue à renforcer l’efficacité commerciale à de nombreux égards. Tous les bénéfices qui en découlent contribuent à améliorer l’expérience clients et à mettre l’accent sur la GRC, un solide gage de fidélisation clients et donc de pérennité pour votre entreprise !
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