Comprendre le besoin de votre prospect est essentiel pour mener à bien une vente. Pourtant, de nombreux commerciaux continuent à faire chou blanc face à des phrases telles que « vous êtes trop cher » ou encore « cela ne correspond pas à mon besoin ». Théoriquement ces remarques ne devraient même pas survenir lors de votre négociation.
Mais nous savons que la théorie et la pratique sont bien différentes l’une de l’autre. Alors si vous souhaitez comprendre pourquoi vos clients potentiels vous assènent de telles objections durant la phase de négociation, et surtout comment les éviter, prenez donc quelques minutes pour lire l’article qui suit !
Dans cet article nous aborderons :
- 1. Pourquoi réaliser une phase de découverte ?
- 2. Les quatre catégories de questions à poser
- 3. Quelles questions pour comprendre les difficultés de votre prospect
- 4. Quelles questions pour évaluer les objectifs et les rêves de votre prospect
- 5. Quelles questions pour cerner le contexte
- 6. Quelles questions pour identifier les causes et conséquences
#1. Pourquoi réaliser une phase de découverte ?
Destinée à comprendre le besoin de votre prospect, cette phase est primordiale durant votre prospection commerciale. Contrairement à ce que beaucoup de commerciaux pourraient penser, le prospect ne connait pas toujours son véritable besoin. À vous, professionnels de la force de vente, de le découvrir avec lui via différentes questions. Le besoin de votre futur client est souvent bien présent, mais ce dernier n’en a tout simplement pas conscience.
« Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu : « des chevaux plus rapides ». Henry Ford
Prenez également garde à identifier et dissocier besoin et désir de votre prospect. Pour une grande majorité des clients, le désir joue dans l’acte d’acheter ou non. Une bonne négociation commerciale conjugue donc expression du besoin et communication en direct avec la sphère émotionnelle du prospect.
Roulement de tambours… Saviez-vous que vos prospects sont des menteurs ?
Eh oui, ils le sont tous, mais vous pouvez garder le sourire, il ne s’agit en aucun cas d’un acte volontaire
Votre prospect est comme vous et il fait attention à l’image qu’il va vous renvoyer. Parfois, il peut aussi souhaiter conserver des informations pour ne pas vous donner trop de cartes dès le départ.
Et c’est pour cela que durant votre prospection, vous devez aller au-delà du discours de courtoisie et creuser le problème pour en faire émerger la source primaire.
Notre conseil : Contexte, environnement, ambitions et ressources du prospect, ces éléments vous aideront à déterminer la solution adéquate.
#2. Poser les bonnes questions
Nous y sommes ! Votre phase de découverte ne sera pertinente qu’à la condition de poser les bonnes questions et de savoir prendre en compte les réponses.
Avant toute chose, vous devez déterminer les informations que vous souhaitez recueillir en fonction du niveau de maturité du prospect de son projet ou en fonction de son activité.
En amont de votre échange avec votre interlocuteur, prenez quelques minutes pour préparer vos questions à l’avance.
Consultation du profil LinkedIn de votre prospect, étude de sa présence ou non sur différents salons professionnels, outils de campagnes webmarketing…, cette phase de documentation – certes un peu chronophage – vous assurera pourtant un argumentaire commercial pertinent et dynamique.
Notre conseil : Pour gagner du temps, pensez à utiliser une solution d’Intelligence Commerciale. Elle permet de comprendre le contexte d’une entreprise en temps réel pour affiner votre approche commerciale (écosystème, contacts professionnels, actualités, infos légales et financières…).
Globalement, les questions à poser peuvent être regroupées dans cinq domaines que sont :
les difficultés rencontrées par votre prospect,
les points de vue et rêves du prospect,
la situation actuelle de celui-ci,
les causes de la problématique rencontrée par votre interlocuteur et les conséquences de ces difficultés dans son quotidien.
#3. Quelles questions pour comprendre les difficultés de votre prospect
Tout débute par l’identification du problème rencontré par votre prospect.
À ce stade, le premier et unique objectif est en effet de comprendre son problème de fond : pourquoi vise-t-il tel ou tel objectif et pourquoi a-t-il besoin d’un soutien externe ?
Tout l’enjeu réside donc dans le fait de ne pas aborder frontalement le besoin, mais d’accompagner le prospect à en prendre conscience via une phase de questions-réponses et un argumentaire de vente bien rôdé. N’oubliez pas, l’écoute active est primordiale lors de cette conversation.
Exemple : partons du principe que votre agence est spécialisée dans la création de sites internet. Lors d’une première prise de contact, un prospect vous annonce qu’il souhaite un site web. Très bien, mais pour l’instant, vous ne connaissez pas la raison fondamentale de ce besoin et il est essentiel de le lui demander grâce à une simple question telle que : « Pourquoi souhaitez-vous un site internet ? ».
Eh oui, la demande de création de site cache peut-être d’autres besoins tels que la volonté de développer une visibilité digitale ou d’automatiser certaines tâches, comme la gestion de la relation client par exemple.
Tout l’enjeu réside dans le travail d’investigation, qui permettra de comprendre la situation vécue par le prospect et de déterminer celle qu’il rêve de vivre.
Sans cela, vous risqueriez de ne pas couvrir l’ensemble du périmètre souhaité par le prospect, et donc de proposer une solution répondant à 50 % du problème.
Notre conseil : Prenez le temps d’expliquer en quoi votre solution va à la fois résoudre la problématique rencontrée et répondre aux désirs de votre prospect.
#4. Quelles question pour évaluer les objectifs et les rêves de votre prospect
Votre prospect a forcément des objectifs quantitatifs et/ou qualitatifs. Les connaître vous aidera à faire le lien entre votre proposition de valeur et les bénéfices qui lui permettront d’atteindre les résultats souhaités. Posez des questions d’évaluation de ses objectifs, mais aussi sur ceux de son équipe, sa direction et son entreprise.
Ces questions sont relativement simples, par exemple « Que devez-vous réaliser pendant [la semaine, le mois, le trimestre ou l’année] à venir ? ».
Pour projetez plus facilement votre prospect à adopter votre solution, vous pouvez lui poser des questions hypothétiques telles que : « Imaginez que d’ici [X semaines/mois/années], les défis [problématique 1] et [problématique 2] soient résolus grâce à [effet 1] et [effet 2] du produit. En quoi cela aurait-il une incidence sur [capacité à faire X, projet spécifique, succès organisationnel, etc.] ? »
Par exemple : « Imaginez que d’ici 30 jours, les RDV commerciaux non-qualitatifs soient réduits de moitié et que vos commerciaux gagnent en efficacité de prospection grâce à notre solution de détection d’affaires. Selon vous, quelle incidence cela aurait-il sur votre chiffre d’affaires ? »
Notre conseil : Ces questions relativement ouvertes vont vous permettre de comprendre le système de valeur de votre prospect et d’anticiper ses attentes tant sur le fond que sur la forme.
#5. Quelles questions visant à cerner le contexte
Pourriez-vous me décrire le processus actuel de captation de leads au sein de votre entreprise ?
Quel volume d’appels vos commerciaux produisent-ils chaque jour ? Pour quel taux de transformation ?
Combien de temps vos commerciaux passent-ils à rechercher les informations nécessaires à la prise de contact ?
Quel logiciel CRM votre cabinet de conseil utilise-t-il au quotidien ?
Quels sont vos ressources (équipe, budget, temps, etc.) ?
Les faits vont mettre votre prospect face à la réalité et les réponses à ces questions de terrain vous indiqueront de manière claire et non équivoque le cycle de vente de vos clients.
Chaque question qui débutera par « combien », « quand », « qui », ou encore « où », sera par ailleurs sujette à une réponse objective et donc totalement fiable pour construire votre analyse.
Voici quelques exemples complémentaires :
Depuis combien de temps votre équipe utilise-t-elle cet outil ?
Quelle est l’ancienneté moyenne de votre équipe ?
- Quelle est l’ancienneté moyenne de votre équipe ?Quel chiffre d’affaires mensuel moyen génère chacun de vos commerciaux ?
Quel est le nom de votre logiciel actuel ?
Combien de fois votre équipe commerciale l’utilise-t-elle chaque jour ?
Notre conseil : Une écoute active vous permettra en outre de creuser davantage les questions selon les propos tenus par votre interlocuteur.
#6. Quelles questions pour comprendre les causes et conséquences
Une fois le problème soulevé vient la recherche des causes de celui-ci. Les questions à poser à ce niveau doivent permettre l’émergence d’une cartographie afin de comprendre la logique des choses, leur enchaînement.
Dites-moi comment l’incident avec votre dernier client est arrivé.
Pourquoi le rendez-vous avec Monsieur X n’a-t-il pas été honoré par votre équipe ?
Était-il bien renseigné dans votre CRM ?
Comment expliquez-vous une telle situation ?
Vous l’aurez compris, nous recherchons ici l’origine du besoin par un raisonnement logique.
Vient ensuite la mise en avant des conséquences, autrement dit, des points d’insatisfaction de votre prospect cas de non-achat de votre produit ou service.
Votre camion affiche aujourd’hui 200 000 kilomètres. Que se passerait-il si demain matin, alors que votre client, le restaurant X, vous attend, votre véhicule tombait en panne ?
Vous arrive-t-il de faire appel à des prestataires afin d’honorer certaines commandes en raison d’une flotte de véhicules insuffisante ?
Ces questions vont faire prendre conscience à votre prospect de la nécessité d’investir dans une nouvelle solution afin non seulement de se prémunir d’un éventuel incident, mais surtout de travailler de manière plus confortable, voire d’instaurer un nouveau business plan visant à augmenter son chiffre d’affaires.
Notre conseil : Enfin, il vous reste à transformer l’essai en jugeant l’effort que votre prospect est prêt à consentir pour améliorer sa situation actuelle grâce à votre offre. Coût de votre solution, nouvelles habitudes de travail à mettre en place, formation éventuelle… Tout cela va peser dans la balance.
Encore une fois, il appartient à votre équipe commerciale d’évaluer cet aspect en questionnant le prospect :
Quel impact un changement de CRM pourrait-il générer au sein de votre équipe ? Selon vous, l’achat d’une nouvelle solution de captation de leads entraînerait-il une phase de négociation avec votre hiérarchie ?
Identification et compréhension du besoin, la phase d’entretien avec votre prospect est cruciale pour la conclusion de vos ventes futures. Plus qu’un questionnaire, nous vous invitons à adopter une posture d’écoute active et à varier les catégories de questions pour obtenir des réponses détaillées et être en mesure de corroborer les informations reçues.
En outre, vos discussions avec vos prospects devraient toujours se rapprocher davantage d’une conversation que d’un entretien professionnel.
Envie de découvrir ou d’en savoir plus sur les outils de captation de leads ? Et si vous consultiez notre article consacré aux « 15 tactiques pour réussir vos calls de prospection téléphonique » ?
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