Si vous ne deviez garder qu’un seul outil pour piloter la gestion de votre relation client, ce serait certainement celui-ci : un logiciel CRM, acronyme de Customer Relationship Management.
Aussi bien utilisé par les petites entreprises en début d’activité que par les grands comptes d’envergure internationale, un logiciel CRM de GRC remplace la multitude de feuilles de calcul, de fichiers de prospection clients et d’applications métiers dans une seule et unique interface. À la clé, une efficacité commerciale renforcée, une gestion du temps optimisée et des clients satisfaits.
Sommaire
#1. Qu’est-ce qu’un logiciel CRM – définition
Les logiciels CRM assurent la collecte des données des prospects et clients. Sur la base de ces informations, ces solutions d’aide à la gestion de la relation client (GRC) optimisent ensuite les communications avec les leads, mais également en interne avec les autres collaborateurs de l’entreprise, facilitent la gestion des tâches administratives et renforcent le suivi du pipeline de ventes.
En d’autres termes, les outils CRM consolident la relation client, à chaque étape du cycle de vente, en aidant les commerciaux dans leur travail de détection d’opportunités d’affaires et à mener les prospects jusqu’à l’acte d’achat.
Le logiciel CRM, un outil incontournable pour la gestion de la relation client
La gestion des contacts est la fonction centrale de tout outil CRM. Le but du logiciel de gestion CRM est de stocker et de gérer toutes les données pour chaque type de contact, des prospects aux partenaires commerciaux.
Le CRM est automatiquement mis à jour dès qu’un contact entreprend une action. Pour tisser une relation personnalisée avec les clients, vos commerciaux ont ainsi accès à l’historique de chaque client depuis leur toute première interaction avec l’entreprise.
Un tel outil permet de mettre en place une stratégie de lead scoring, afin d’aider les commerciaux à se concentrer sur les prospects à haut potentiel de conversion. En fonction des règles que vous définissez, des points sont attribués à chacun – par exemple, répondre à un formulaire, visiter plusieurs fois la même page d’un site web… Ainsi, votre équipe de vente peut objectivement identifier les leads matures, prêts à passer à l’étape suivante du funnel.
Les fonctionnalités clés d’un bon CRM sont étendues. Le manager commercial et les équipes de vente peuvent également exploiter les données collectées pour :
surveiller, analyser et améliorer les résultats grâce à des tableaux de bord clairs et des reportings exhaustifs
diffuser les bons messages via le bon canal (emailing, SMS, LinkedIn) au moment opportun, grâce à la mise en place d’un scénario de marketing et/ou sales automation
segmenter la base de données clients pour affiner les cibles et les convertir grâce à des argumentaires personnalisés
gagner du temps avec l’automatisation de la génération des documents commerciaux : devis clients, factures, bons de commande, relances clients ou fournisseurs…
maximiser la valeur de vie des clients (ou customer lifetime value) : en approfondissant la connaissance client, les commerciaux sont plus à même de provoquer de nouvelles affaires auprès des clients existants, notamment en identifiant des opportunités de ventes croisées ou de montée en gamme. Non seulement votre relation client est plus durable, mais aussi, elle est plus rentable.
CRM en mode SaaS ou CRM sur site ?
Toute entreprise initiant un projet CRM pour optimiser sa gestion de la relation client doit prêter attention au type de déploiement qui répond le mieux à son environnement technologique, à ses contraintes techniques et à ses objectifs commerciaux.
On distingue 2 grandes catégories : les CRM en mode SaaS (Software as a Service) et ceux sur site (aussi appelés on premise).
Le CRM déployé sur site nécessite l’achat d’une licence. Parce que le logiciel est installé sur les serveurs de l’entreprise, c’est une solution privilégiée pour les sociétés qui ont une politique de sécurité stricte. Néanmoins, la mise en place et la maintenance d’un tel système CRM demandent un investissement de départ élevé, et des ressources informatiques qualifiées.
Le service CRM sur cloud gagne en popularité. Il est plébiscité par les entreprises qui cherchent un déploiement léger et une utilisation en mobilité facilitée, puisque tous les utilisateurs peuvent accéder à la plateforme à partir de n’importe quel terminal connecté à Internet. Avec une solution Saas, les entreprises s’affranchissent des questions liées à la sécurité et à la mise à jour du système CRM, gérées par le fournisseur du logiciel. En contrepartie, il est primordial de trouver un prestataire sérieux et fiable dans le traitement des données, notamment pour les sociétés européennes depuis la mise en vigueur du RGPD.
#2. Le CRM, un outil pour une gestion de la relation client à 360°
L’intérêt non négligeable d’un système CRM est que l’intégralité de vos collaborateurs ou presque peut en bénéficier : les équipes de vente et marketing bien entendu, mais également le service client, l’administration…
En unifiant la relation client en interne, un logiciel de gestion CRM adapté offre une meilleure expérience d’achat en externe. Mais pour ce faire, il convient d’investir dans un CRM en mesure de répondre à vos besoins et de modéliser votre workflow.
À ce titre, les grandes entreprises se tournent volontiers vers des outils polyvalents et complets, qui couvrent chaque pan des relations clients et commerciales. Quant aux entreprises de types TPE et PME, elles peuvent avoir une préférence pour les solutions CRM qui se concentrent sur les outils fondamentaux de GRC.
À chaque service son CRM
Le marché des systèmes CRM est pléthorique : à chaque entreprise ses problématiques et sa solution pour y répondre. C’est pourquoi certaines entreprises vont privilégier les outils ciblant un usage en particulier, généralement rattaché à un pôle :
Le CRM commercial : il gère le processus de vente d’un point A à un point B, englobant les prospects et clients, les processus de vente et les équipes de vente. Il permet de créer un pipeline de ventes plus ou moins complexe, de suivre les prospects et d’obtenir une bonne visibilité sur les opportunités de ventes et le prévisionnel du chiffre d’affaires
Le CRM marketing : comme son nom l’indique, cet outil aide à optimiser les actions marketing, notamment par la mise en place d’une stratégie d’inbound marketing et de lead nurturing, pour maintenir l’intérêt des contacts entrants jusqu’à ce qu’ils soient suffisamment mûrs pour être transmis aux commerciaux. Ce système CRM permet également d’aligner les équipes marketing et sales, notamment par la définition précise des leads qualifiés
Le CRM assistance client : parce que la fidélisation des clients est un atout stratégique pour toute entreprise, investir dans une solution dédiée au support client apparaît comme une évidence. L’un des avantages de ce type de CRM est d’offrir un support 4 étoiles, par exemple, avec la mise en place d’une base de connaissance interactive et d’agents virtuels, la gestion multicanal des réclamations clients, ou encore l’anticipation des problèmes grâce à des signaux d’alarme.
Construits dans une logique tout-en-un et modulaire, certains systèmes CRM combinent tous ces outils, afin de couvrir chaque aspect de la relation client d’une entreprise. Certains éditeurs de logiciels de GRC, à l’instar de Microsoft Dynamics CRM, vont même plus loin dans leurs services, en associant CRM et ERP.
Si les fonctionnalités des logiciels de gestion CRM sont nombreuses et n’ont pas fini de se multiplier, notamment avec le développement de l’intelligence artificielle, elles convergent toutes vers un seul et même objectif : permettre aux équipes de vente de conquérir de nouveaux marchés et d’améliorer l’expérience client, en capitalisant sur les données collectées tout au long du parcours d’achat.
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