Les logiciels CRM sont des solutions conçues pour renforcer la gestion de la relation client : ils collectent, centralisent et analysent toutes les données prospects et clients, afin d’optimiser la gestion commerciale, les actions de prospection et les campagnes marketing des petites comme des grandes entreprises.
Dans cet article, nous revenons sur la définition du CRM, son fonctionnement et ses principaux avantages pour vos équipes.
Sommaire :
#1. Le CRM – vous ne pourrez plus vous en passer
Vos commerciaux peinent à atteindre leurs objectifs, perdent du temps à retrouver les informations sur les affaires en cours et sur leurs clients, s’éparpillent entre les différentes actions de prospection ?
Il est certainement temps d’investir dans un logiciel CRM afin de piloter votre relation client de manière rigoureuse et pérenne. En effet, à partir du moment où une entreprise, B2C ou B2B, commence à gérer ne serait-ce qu’une poignée de prospects, une solution CRM se révèle incontournable pour optimiser le processus de vente tout en garantissant un accès clair et fiable aux données clients ainsi qu’au pipeline de vente.
CRM : définition du Customer Relationship Management
CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client, et désigne les techniques, outils et stratégies employés par une entreprise pour gérer les interactions avec ses prospects et clients.
La GRC introduit également la notion de collecte et d’analyse de toutes les informations relatives à ces contacts, dans l’intention de convertir un maximum d’acheteurs et de les fidéliser.
Ainsi, les logiciels CRM sont par nature indissociables de la gestion de la relation client. Cet outil à vocation commerciale et marketing ouvre de nombreuses portes tant en matière de prospection que de rétention, notamment en plaçant le client au cœur du processus de vente.
Logiciel CRM : quel fonctionnement et quels bénéfices ?
Au cœur du fonctionnement des outils CRM se trouvent les données clients : certaines seront entrées manuellement par les commerciaux au gré des nouvelles opportunités, d’autres seront automatiquement captées depuis divers points de contact. Toutes contribuent cependant à renforcer votre stratégie commerciale.
Un logiciel CRM offre une vue actualisée de chaque prospect, permettant de consulter l’historique des interactions avec les différents contacts. Grâce à cette mutualisation des données, vos collaborateurs disposent d’informations unifiées et précises, spécifiques aux prospects. Les forces de vente ont ainsi toutes les cartes en main pour assurer un suivi commercial fluide et personnalisé, afin de répondre aux problématiques propres à l’interlocuteur, au fur et à mesure qu’il évolue dans le processus de vente.
Grâce à la segmentation des données collectées, le service marketing et l’équipe commerciale peuvent en outre renforcer leur connaissance clients et mener des campagnes d’acquisition ciblées, gage d’un meilleur retour sur investissement et de performance accrue. Les tableaux de bord et reporting générés par l’outil CRM permettent par ailleurs de suivre facilement l’évolution de l’activité, en fonction des objectifs commerciaux à atteindre.
D’autres fonctionnalités telles que le lead scoring (une note attribuée à chaque prospect en fonction de sa propension à être converti) et le sales automation participent également à booster la gestion de votre relation client.
D’une part, votre équipe commerciale peut se concentrer sur les affaires les plus porteuses, et grâce à une stratégie d’inbound marketing bien huilée, elles attirent naturellement des leads qualifiés dans leurs filets. D’autre part, avec l’automatisation d’un grand nombre de tâches administratives routinières (édition des documents commerciaux, prise de rendez-vous, relances…), votre équipe de vente se dégage du temps pour se consacrer à sa fonction première : conquérir de nouveaux clients et générer un maximum de ventes.
POURQUOI S’EQUIPER D’UNE SOLUTION D’INTELLIGENCE COMMERCIALE ?
Le guide complet pour comprendre les enjeux et les résultats de la Sales Intelligence B2B
#2. Choisissez le bon CRM pour votre entreprise
Le marché des solutions CRM est vaste et n’a de cesse de s’adapter aux besoins des professionnels, tout en exploitant les nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle.
Mais dans certains cas, miser sur une solution ultra-complète et avancée peut s’avérer contre-productif : pour tirer profit de votre logiciel CRM, il est avant tout impératif d’investir dans un outil qui réponde précisément aux particularités et besoins de votre entreprise.
Quel CRM pour quel type d’entreprise ?
Pour les petites et moyennes entreprises, parmi les critères de sélection, nous pouvons citer la pertinence des fonctionnalités clés du CRM : inutile de vous encombrer de multiples options si vous n’en utilisez qu’une petite partie.
Mieux vaut opter pour un outil CRM construit dans une approche modulaire (à l’instar de Sellsy CRM), et ajouter de nouveaux services qui accompagneront la croissance de votre business. Cela assure une meilleure adoption du logiciel par vos équipes, et vous payez en outre uniquement les fonctionnalités réellement utilisées.
Aussi, une plateforme CRM arborant des interfaces conviviales et ergonomiques, comme Zoho ou SugarCRM, a plus de chance de gagner la faveur de vos commerciaux. Il est également recommandé de choisir un système CRM fonctionnant en mode SaaS, sur le Cloud, où les aspects de maintenance et de sécurité des données sont délégués au prestataire.
Les grandes entreprises, disposant d’un budget plus conséquent et d’équipes de vente plus importantes, ont tout intérêt à investir dans une solution CRM taillée pour couvrir chaque pan de la relation client : les ventes, bien entendu, mais également le marketing, l’administration et le service client, autant de modules gérés chez les CRM leaders du marché comme Microsoft Dynamics et Salesforce.
Un logiciel offrant de nombreuses possibilités d’intégration avec des outils tiers et des capacités d’automatisation poussées est également recommandé pour booster les activités des grandes entreprises.
Pour des questions de sécurité, les grands comptes ont plus tendance que les TPE/PME à opter pour des systèmes CRM déployés on premise, afin de mettre en place l’infrastructure logicielle et matérielle dans les limites de leur organisation.
À quoi sert un CRM : quels sont les bénéfices pour votre entreprise ?
Une fois que vous avez choisi un système CRM adapté à votre organisation et pris le temps de former vos collaborateurs, voici les principaux avantages dont votre relation client pourra profiter :
une connaissance clients accrue grâce à la collecte des données, conduisant à une approche personnalisée et individualisée ;
un processus de vente rationalisé, permettant de traiter les leads de manière méthodique, à chaque étape du processus de vente ;
un suivi méticuleux de la performance commerciale et un prévisionnel pertinent, en vous basant sur des KPI précis, faisant échos à vos objectifs ;
une hausse de productivité, grâce à l’automatisation des tâches manuelles ;
des équipes plus enclines à travailler en mode collaboratif, avec notamment un alignement des services sales et marketing.
Qu’ils soient axés sur l’opérationnel, l’analytique ou encore le collaboratif, les logiciels CRM contribuent nettement à soutenir votre stratégie commerciale, et plus largement, votre gestion de la relation client.
Afin de mener votre projet CRM à bien, ne négligez pas le choix de l’outil CRM, qui doit servir les intérêts propres à votre entreprise, ni la formation auprès de vos collaborateurs, pour une adoption unanime et sans résistance.
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