À la recherche d’une solution CRM pour renforcer la productivité de vos équipes tant sur le plan stratégique qu’opérationnel, votre choix s’oriente sur le logiciel Dynamics 365 de Microsoft ? Cette solution complète rassemble toutes vos données clients et applications métiers sur une seule et unique plateforme.

Dans cet article, nous revenons sur les principales fonctionnalités et caractéristiques de cet outil, qui a la particularité de combiner CRM et ERP.

Sommaire

1. Un logiciel CRM riche et complet
2. Une solution CRM modulable et interfaçable

#1. Microsoft Dynamics : un logiciel CRM riche et complet

Microsoft Dynamics 365 est une suite d’applications professionnelles basée sur le Cloud (en mode SaaS), pensée pour faciliter la transformation digitale des entreprises. Sa particularité ? Elle combine des composants de gestion de la relation client (CRM) et de planification des ressources d’entreprise (ERP), ainsi que des applications de productivité et des outils d’intelligence artificielle.

Un CRM combiné à un ERP

Microsoft Dynamics 365 est sur le marché depuis 2016. Ce CRM est le fruit du mariage entre Dynamics AX – l’application ERP de Microsoft – et son application Dynamics CRM.

L’intérêt pour les entreprises ? Ce progiciel complet peut être utilisé aussi bien par les commerciaux et le service marketing et d’assistance client (tous les pôles en contact direct avec les clients), que par les départements de Ressources humaines et de Production, par exemple.

Tous ces services travaillent et collaborent avec un seul logiciel, ce qui rationalise la gestion de vos processus métiers. De plus, chaque employé peut capitaliser sur des données préalablement recueillies et centralisées sur le cloud, dans une base de données clients unique, participant au développement de l’entreprise.

Un large éventail de fonctionnalités

Le point fort du logiciel Microsoft CRM Dynamics 365 est sa capacité à couvrir, depuis une seule et même plateforme, tous les besoins d’une entreprise concernant sa gestion de la relation client. Cela permet aux différents utilisateurs d’avoir une vue précise, fiable et complète de chaque client, et donc d’enclencher des actions pertinentes et personnalisées.

Voici les principales applications disponibles sur Microsoft Dynamics 365, classées en fonction des services d’une entreprise :

Dynamics 365 Sales : une solution idéale pour rencontrer les clients potentiels sur leur canal de prédilection, et communiquer avec eux au bon rythme. Grâce à l’intelligence artificielle et à la notation prédictive, les commerciaux restent concentrés sur des activités de ventes réalisables et hiérarchisées. Ils gagnent également en productivité en minimisant les tâches routinières (mettre à jour manuellement le pipeline, le fichier prospects…) et en automatisant les processus de vente. Enfin, pour obtenir une vue unifiée des interactions, le CRM offre une chronologie complète transversale à toutes les applications, qui permet en outre d’identifier les opportunités de ventes et les clients « à risque » qui ont besoin d’attention.
Dynamics 365 Marketing : offre tout un lot de fonctionnalités permettant d’alimenter en continu le pipe des commerciaux avec des leads qualifiés et de fidéliser les clients déjà acquis. L’application offre notamment la possibilité de créer du contenu digital (emailing, landing page…) pour consolider votre stratégie d’inbound marketing, mettre en place un scénario de campagnes automatisées et organiser votre base de données commerciale en segments précis afin de renforcer l’impact des opérations marketing.
Dynamics 365 Customer Service : Microsoft offre à vos clients une assistance 5 étoiles tout en aidant le support client à traiter plus rapidement les demandes. Avec cette solution de gestion, vous pouvez par exemple mettre en place une base de connaissance interactive, une plateforme de ticketing ou encore un chat en direct animé par des agents virtuels. Vous souhaitez amener votre support clients au niveau supérieur ? La fonction d’IoT (Internet des objets) permet de détecter et résoudre les problèmes de manière proactive, avant même que les clients ne les remarquent.

#2. Une solution CRM évolutive et personnalisable

Pour offrir une expérience utilisateur encore plus unifiée, aussi bien à vos clients qu’à vos collaborateurs, il est nécessaire d’opter pour un outil CRM hautement personnalisable, qui s’adapte à vos besoins spécifiques. Cela passe notamment par ses facultés d’intégration. Or, Dynamics 365 s’interface aussi bien au vaste écosystème de Microsoft qu’à de nombreux autres logiciels tiers.

Une intégration avec l’écosystème Microsoft

L’utilisation de Microsoft Dynamics CRM est tout indiquée si votre société baigne déjà dans l’écosystème de Microsoft. Vous profitez d’une synergie entre des solutions métiers connectées et complémentaires.

L’adhésion de vos collaborateurs à l’intégration de Dynamics CRM sera sans doute plus aisée s’ils sont déjà familiers à d’autres applications de Microsoft. Vous pouvez également étendre les fonctionnalités de vos solutions business existantes.

Par exemple, le pipe de vos commerciaux est tenu à jour sur Excel Online, directement intégré au CRM Dynamics 365. Autre cas d’usage, l’équipe marketing peut partager en un clic par mail, via Outlook, un reporting automatiquement généré sur le CRM. Microsoft propose plusieurs modules pointus pour la gestion de la logistique, de la maintenance ou encore de la gestion de projet. Tous sont centralisés sur une marketplace dédiée.

Un ensemble de briques entièrement modulables

La conception modulaire de Dynamics 365 permet aux entreprises B2B comme B2C d’investir uniquement dans des services et fonctionnalités nécessaires. Cela garantit une meilleure maîtrise des coûts tout en évitant de s’éparpiller dans des modules inutiles.

Les différentes applications et extensions viennent s’ajouter au fur et à mesure que votre entreprise gagne en maturité et que vos besoins business évoluent. L’intérêt est que chaque nouvelle pierre apportée à l’édifice s’imbrique parfaitement avec les autres, offrant ainsi une grande flexibilité et une courbe d’apprentissage progressive.

Microsoft Dynamics est plébiscitée pour ses fonctionnalités solides et ses grandes possibilités d’adaptation. Sa suite d’applications offre un environnement de travail ultra-complet, ce qui permet d’optimiser le travail des équipes commerciales. Cependant, pour les TPE et PME, la prise en main parfois complexe ou le prix élevé des différents logiciels peut être un frein à son intégration dans les processus métiers.

Pour les petites entreprises ou les professionnels en début d’activité qui souhaitent entamer leur GRC sur des bases solides, nous recommandons donc de se tourner vers les outils délivrés par Zoho ou Hubspot CRM, dont les fonctionnalités et les prix répondent davantage à leurs besoins.