Un logiciel CRM – acronyme de Customer Relationship Management – est un outil permettant d’optimiser la gestion commerciale et marketing de vos prospects et clients. Il facilite la collecte et le partage d’informations, ce qui assure un suivi unifié et personnalisé de la relation client, avec à la clé une augmentation de votre chiffre d’affaires et une équipe de commerciaux plus productive.
Dans cet article, découvrez les principaux avantages d’une solution CRM pour améliorer la GRC dans votre entreprise.
Sommaire
#1. Renforcez votre activité commerciale avec un outil CRM
Voilà la raison la plus évidente d’intégrer un logiciel CRM à vos activités : accroître votre performance commerciale sur le long terme, grâce à un meilleur suivi de la relation client à chaque étape du processus de vente.
Depuis le tout premier contact, les données clients sont agrégées dans le système CRM afin de dresser une fiche complète et apportant aux commerciaux des informations clés. Grâce à une meilleure maîtrise de la gestion de la relation client permise par le CRM, vos équipes de ventes ont tous les moyens pour arriver à de meilleurs résultats. Vous bénéficiez d’une visibilité totale pour traiter chaque prospect en lui apportant une réponse personnalisée et pertinente.
Tout logiciel CRM performant est livré avec des tableaux de bord et des reportings, qui vont permettre de mesurer, comprendre puis améliorer votre stratégie commerciale et marketing. Parmi les nombreux indicateurs disponibles, nous pouvons citer la progression du chiffre d’affaires, le taux de conversion, le coût d’acquisition client, la rentabilité par segments de clients… Avec toutes ces données en main, le directeur ou le manager des ventes peut construire une stratégie commerciale solide, puis évaluer sa réussite.
Les outils CRM sur le cloud permettent aussi d’activer plusieurs leviers qui vont maximiser l’impact de vos actions commerciales. Avec le lead scoring, chaque contact se voit attribuer un score qui illustre son potentiel de conversion et sa position dans le cycle de vie client. Le logiciel CRM hiérarchise les leads à traiter pour que vos équipes commerciales se concentrent en priorité sur les prospects les plus qualifiés à un instant T.
Toujours pour renforcer la prospection et le taux de conversion des contacts en clients, un logiciel CRM peut être connecté à une solution d’intelligence commerciale. Cette combinaison, fortement plébiscitée par les entreprises évoluant en B2B, offre de multiples fonctionnalités qui améliorent la connaissance des cibles. Les commerciaux sont automatiquement avertis des signaux d’affaires et contactent les prospects au moment opportun, en contextualisant leur approche.
#2. Optimisez la gestion de la relation client
Un logiciel CRM améliore l’expérience client à plusieurs niveaux. En premier lieu, la force de vente bénéficie d’informations fiables et pertinentes participant à renforcer leur connaissance client.
Les commerciaux peuvent effectuer une segmentation précise des données fournies par le système CRM, afin de cibler méthodiquement leurs actions de prospection. Ils sont disposés à proposer aux prospects des offres personnalisées, qui répondent spécifiquement à leurs attentes et problématiques. Une attitude appréciée des leads, qui sont plus enclins à conclure une vente, puis à être fidélisés.
Ajoutons qu’avec un logiciel CRM, chaque interaction est renseignée dans le système sur le cloud, ce qui assure un meilleur suivi des relations clients à chaque étape du cycle de vente.
Tous les commerciaux de l’équipe ont une vue à 360° de leurs contacts, ce qui permet d’unifier la gestion de la relation client. Par exemple, quand un client contacte le service clientèle, il n’a pas à dérouler tout son historique, l’agent possède déjà toutes les informations nécessaires pour accéder à sa demande.
#3. Améliorez la productivité de vos équipes de vente grâce au CRM
Les logiciels CRM éliminent certaines tâches administratives routinières, qui bien que nécessaires, font perdre chaque jour du temps aux commerciaux. De plus, ces micro-tâches répétitives sont soumises à l’erreur humaine, et peuvent finir par coûter cher à votre entreprise.
Un système CRM est la réponse tangible à ces petites ou grandes difficultés susceptibles de freiner votre croissance. Les commerciaux boostent leur productivité, c’est-à-dire génèrent plus rapidement du chiffre d’affaires, par plusieurs moyens. Un outil CRM libère vos équipes de vente d’un grand nombre de tâches quotidiennes en automatisant la saisie des données, la mise à jour du pipeline ou encore la génération de documents (devis, bon de commande, facture…).
Certaines fonctionnalités pratiques du CRM, comme un module de prise de rendez-vous ou les relances automatiques, permettent à vos équipes de vente de se concentrer sur leurs activités principales : conquérir de nouveaux clients et vendre vos produits ou services.
La centralisation des données, l’une des fonctionnalités centrales des logiciels CRM, offre aussi un gain de temps considérable : les commerciaux n’ont pas à chercher une même information plusieurs fois chacun de leur côté, puisque toutes les données collectées sont placées dans un référentiel unique.
Enfin, une solution GRC modélise votre processus de vente, ce qui vous pousse à le standardiser et donc à renforcer son efficacité en éliminant toute action superflue.
#4. Encouragez une dynamique collaborative au sein de votre entreprise
Grâce à la collecte et à la centralisation des données clients, les solutions CRM permettent aux commerciaux d’une équipe de vente de collaborer plus efficacement au sein de l’entreprise. En facilitant le partage d’informations opérationnelles comme stratégiques, vous aidez vos forces de vente à remplir leurs objectifs commerciaux.
Plus largement, à l’échelle de l’entreprise, la mutualisation des données du CRM aide à éliminer les silos, puisque chaque équipe, vente et marketing, accède aux mêmes informations.
Par exemple, l’équipe marketing peut consulter les principales demandes effectuées auprès du service de support client afin de mettre en place des contenus pédagogiques anticipant ces questions (articles de blog, vidéo tutoriel…). Quant à l’équipe de vente, elle peut facilement repérer les leads les plus qualifiés d’après le logiciel CRM et donc prêts à passer à l’étape suivante du processus de vente.
Automatisation des tâches routinières, mise en place de campagnes marketing, détection de clients potentiels… De l’identification des leads à leur fidélisation, les nombreuses fonctionnalités de l’outil de gestion de la relation client apparaissent aujourd’hui indispensables aux petites et moyennes entreprises comme aux grands comptes.
Un système CRM permet d’orchestrer votre prospection digitale de bout en bout, en cohérence avec votre stratégie commerciale et vos objectifs de ventes. Ajoutez à cela le savoir-faire de vos commerciaux et vous obtiendrez rapidement un retour sur investissement profitable : la durée du cycle de vente est réduite, tandis que le taux de conversion monte en flèche.
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