Un outil CRM, acronyme de Customer Relationship Management, est un logiciel de gestion de la relation client, depuis la prospection à la fidélisation client.
Dans cet article, nous revenons sur les 10 fonctionnalités essentielles à un outil CRM d’entreprise pour qualifier et convertir un maximum de leads.
Sommaire :
- 1. La gestion et la centralisation des données
- 2. L’historique des interactions
- 3. L’analyse de la performance commerciale
- 4. La gestion du pipeline
- 5. L’attribution et la priorisation des leads
- 6. Le sales automation
- 7. La segmentation des données clients
- 8. L’intégration avec des applications tierces
- 9. Une application mobile dédiée au CRM
- 10. L’édition des documents commerciaux
#1.La gestion et la centralisation des données
Il s’agit là d’une fonctionnalité centrale d’un outil de gestion de la relation client, puisque sans données, un logiciel CRM n’a tout simplement pas raison d’être. Sur l’outil CRM, vos forces de vente créent des comptes entreprises et les prospects associés.
Chaque fiche client donne une vision complète unifiée du contact, notamment ses coordonnées, son avancement dans le parcours d’achat, et les informations propres à la société (organigramme, santé financière, signaux d’affaires…).
Les différents services (marketing, commercial, service client…) n’ont pas besoin d’aller chercher des renseignements dans plusieurs systèmes, où les informations peuvent varier ou manquer. Cette mutualisation des données permise par l’outil CRM profite à l’ensemble de votre entreprise : un gain de productivité qui se résume à une augmentation de votre performance et du chiffre d’affaires.
#2. L’historique des interactions
Le système CRM ne se contente pas d’offrir une vue à 360° à un instant T : il permet de retracer l’historique des interactions clients dès la première prise de contact, voire avant, par exemple dans le cas d’une stratégie d’inbound marketing.
Ainsi, les commerciaux peuvent retrouver les échanges, les opportunités, les offres déjà envoyées… Cette fonctionnalité du logiciel CRM se révèle essentielle si votre entreprise brasse nombre de prospects et clients, ou si le processus de vente est complexe.
Quels que soient le scénario et le nombre d’interlocuteurs, votre équipe commerciale peut offrir un discours individualisé, qui répond à la situation propre du prospect.
#3. L’analyse de la performance commerciale
À grand renfort de reporting et de tableaux de bord, les solutions CRM traduisent toutes les données récoltées en informations stratégiques : taux de conversion, chiffre d’affaires généré par marché, ou encore coût d’acquisition client, le logiciel CRM permet de suivre rigoureusement votre activité commerciale et de surveiller l’avancée de vos résultats par rapport à votre prévisionnel.
Cette fonctionnalité CRM s’avère primordiale pour les directeurs ou managers des ventes : vous pouvez analyser les résultats globaux de votre équipe et mesurer précisément les résultats de chaque commercial, afin d’ajuster les objectifs de vente et les plans d’action selon la performance de chacun.
#4. La gestion du pipeline
Toute solution CRM performante offre la possibilité de modéliser votre processus de vente, restituée sur une vue Kanban. Vous bénéficiez ainsi d’une vision univoque du pipeline et des différentes opportunités en cours.
Le logiciel de gestion permet ainsi d’améliorer le processus de vente, puisque vous identifiez plus facilement les points de friction et les étapes où vous perdez le plus de leads. Cela vous mènera à prendre de meilleures décisions stratégiques.
#5. L’attribution et la priorisation des leads
Avec une solution de GRC, vous pourrez définir des groupes de prospects types, s’appuyant sur différents critères : l’emplacement géographique, le secteur d’activité, la taille de l’entreprise… Une fois qu’un nouveau contact et ses données sont renseignés dans le système CRM, le lead est automatiquement attribué au commercial responsable du segment.
Pour aller plus loin, il est également possible de mettre en place un système de lead scoring. Cette technique marketing consiste à établir une grille de points qui reflète l’intérêt potentiel du prospect pour vos produits ou services. Le score se base sur des critères démographiques (date de création de l’entreprise, localisation…), comportementaux (téléchargement d’un livre blanc, soumission d’un formulaire…), ainsi que sur la provenance du lead (rencontre sur un salon, publication sponsorisée…). Pour bien refléter l’engagement ou non du prospect, ces critères sont pondérés selon leur importance.
Ensuite, aux commerciaux de surveiller les scores de chaque contact : une note élevée attribuée par l’outil CRM signifie que le lead est prêt à être converti en client, tandis qu’un score faible ou stagnant doit encore être travaillé via une stratégie de lead nurturing.
#6. Le sales automation
Le sales automation regroupe un ensemble d’actions automatisées, afin d’éliminer les tâches manuelles répétitives. Vous pouvez confier au CRM la prise de contact et de rendez-vous, les relances, l’envoi de devis, la mise à jour des données clients…
Grâce à cette réduction drastique des opérations de saisie manuelle, vos équipes disposent de plus de temps pour se concentrer sur la qualification et la conversion de leads, qui viennent alimenter le CRM en continu.
#7. La segmentation des données clients
En B2B comme en B2C, segmenter la base de données clients permet de regrouper les contacts en fonction de caractéristiques communes. Par exemple, les données CRM peuvent être utilisées pour segmenter la base en fonction des informations démographiques ou des interactions avec les clients, afin de rationaliser chaque action commerciale.
De plus, la segmentation permet d’accroître la connaissance client tout en ciblant davantage les actions de prospection. Grâce à la solution GRC, les équipes de vente peuvent identifier et se concentrer sur les segments présentant un meilleur potentiel de conversion.
#8. L’intégration avec des applications tierces
Pour exploiter votre outil CRM au maximum de ses capacités, il est vivement recommandé de créer des passerelles avec vos autres logiciels de gestion de la relation client, de la communication, des ventes ou autre.
Ainsi, toutes les données qui transitent vers ces applications professionnelles viennent automatiquement enrichir votre logiciel CRM, sans que vos collaborateurs aient à les rentrer manuellement.
#9. Une application mobile dédiée au CRM
Si vous avez des commerciaux souvent en déplacement, une version mobile du logiciel de gestion de la relation client est très utile.
Avec un système en mode SaaS, c’est-à-dire sur le cloud, vos collaborateurs pourront accéder à toutes les fonctionnalités CRM – gestion des contacts, planification des rendez-vous, suivi des opportunités de vente, réception d’alertes – depuis un téléphone portable ou une tablette. Ainsi, même les équipes distantes peuvent travailler de manière collaborative.
#10. L’édition des documents commerciaux
Comme évoqué plus haut, les logiciels CRM permettent l’automatisation d’un grand nombre de tâches administratives routinières, parmi lesquelles l’édition des documents commerciaux. Dans un premier temps, vous créez des modèles personnalisés, aux couleurs de votre entreprise, que vos collaborateurs pourront ensuite utiliser pour générer facilement des devis, des bons de commande ou encore des factures.
Les outils CRM regroupent toutes les fonctionnalités nécessaires pour augmenter la productivité et la performance de votre force de vente, tout en optimisant votre gestion de la relation client.
Au-delà de l’aspect fonctionnel, pour choisir un logiciel CRM vraiment adapté à vos besoins, soyez regardant sur d’autres critères tels que l’expérience utilisateur, la qualité du support technique, la politique de traitement des données…
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