Un logiciel de gestion de la relation client (GRC) est principalement utilisé pour gérer les interactions avec les prospects et les clients, centraliser toutes les informations à leur sujet et automatiser un certain nombre d’actions liées au processus de vente.
L’outil CRM est donc extrêmement important pour tout type d’entreprise, quels que soient sa taille et son secteur d’activité. Mais comment fonctionne un logiciel CRM et quels sont ses bénéfices pour les TPE et PME ?
Sommaire
#1. Comment fonctionne un logiciel CRM ?
Considéré comme le pilier de l’activité commerciale, un logiciel CRM (pour customer relationship management) octroie une vue uniformisée et à 360° des données clients. Collecte de l’information, ciblage, campagnes marketing, automatisation des process… Voyons comment et pourquoi les logiciels CRM se sont créé une place de choix pour aider les commerciaux dans leur gestion de la relation client.
Avec un CRM, placez les données clients au cœur de votre stratégie commerciale
Un logiciel CRM open source collecte toutes les informations relatives à vos clients potentiels et existants sur une seule et même plateforme, accessible à tous vos collaborateurs. Le recueil des données est multicanal, c’est-à-dire que l’outil CRM est alimenté par les informations collectées depuis tous les canaux digitaux rapprochant vos leads de vos équipes commerciales : site web, landing page, emailing, publicité, réseaux sociaux…
Au fil du temps, le système CRM dresse un historique complet et précis des interactions avec chaque contact. Cela peut inclure les échanges par emails, les appels téléphoniques, les rendez-vous, les ventes réalisées ou encore les réclamations auprès du service client.
Grâce à la centralisation exhaustive que permet le logiciel CRM open source, vos forces de vente ont toutes les cartes en main pour offrir aux clients des expériences d’achat fluides, unifiées et personnalisées, et ce, même s’ils changent d’interlocuteur au fur et à mesure qu’ils progressent dans le cycle de vente.
Des fonctionnalités orientées conversion pour réaliser plus de ventes, en moins de temps
Il n’existe pas une liste universelle des fonctionnalités que l’on peut trouver sur un logiciel CRM, tant cet outil de GRC s’est diversifié ces dernières années.
Néanmoins, voici les fonctionnalités standards et essentielles pour la gestion de la relation client que l’on retrouve sur les logiciels CRM leaders sur le marché (tels Hubspot et Zoho CRM) :
gestion des contacts : la solution CRM stocke toutes les données relatives aux contacts (individus et entreprise) et clients dans une fiche personnalisable, qui contient par exemple des informations sociodémographiques, les coordonnées, l’historique des achats et des interactions clients, des documents administratifs…
gestion du pipeline de vente : le logiciel CRM offre une vue claire du portefeuille clients et aide à standardiser le cycle de vente. Privilégiez les logiciels CRM qui disposent d’une vue Kanban, idéale pour suivre d’un seul coup d’œil l’évolution du pipeline. La mise en place d’un système de notation (lead scoring) permet de prioriser les prospects les plus susceptibles d’être convertis en clients
suivi des performances : à grand renfort de reporting et tableaux de bord, un logiciel CRM de GRC permet de suivre vos performances commerciales et votre prévisionnel de ventes
pilotage de campagnes marketing : un outil CRM encourage la collaboration entre les équipes commerciales et marketing pour un suivi permanent de la relation client. Grâce à une segmentation fine et des scénarios de marketing automation élaborés, le pipe des commerciaux est alimenté en continu de leads qualifiés
intégration avec d’autres progiciels : la plupart des entreprises utilisent plusieurs applications métiers. Un logiciel doit être en mesure de se coordonner avec ces solutions tierces (plateformes e-commerce, d’emailing…), afin que les données qui transitent sur ces dernières soient automatiquement ajoutées au logiciel CRM.
#2. Le logiciel CRM, pierre angulaire de votre GRC en entreprise
Il y a quelques années, une mauvaise gestion des données clients avait des répercussions sur l’efficacité commerciale de l’équipe de vente : informations des clients disséminées dans plusieurs fichiers, lesquels fichiers étaient vite obsolètes ou incomplets…
Aujourd’hui, la donne a changé : les clients et consommateurs étant de plus en plus informés, indépendants et versatiles, une mauvaise gestion de la relation client reste une perte de temps pour toute entreprise, mais elle est aussi et surtout synonyme de perte d’argent.
Les logiciels CRM sont devenus des outils incontournables pour ne pas tomber dans ce scénario : utilisés de manière adéquate, le CRM permet à l’utilisateur du logiciel d’offrir la meilleure relation client possible et de se focaliser sur ce qui fait vivre votre entreprise : l’acquisition, la satisfaction et la fidélisation des clients.
Pour les commerciaux, une prospection renforcée à chaque étape du cycle de vente
Les bénéfices d’un logiciel CRM pour votre force de vente sont nombreux. Les commerciaux peuvent suivre les nouveaux prospects dans le pipeline de ventes et se concentrer sur les opportunités d’affaires les plus porteuses grâce au lead scoringlead scoring.
Ils sont également plus réactifs lorsqu’il s’agit de réveiller les contacts inactifs ou de relancer les clients susceptibles de partir chez la concurrence. En segmentant le fichier de prospection, les commerciaux sont en mesure de cibler et personnaliser leur argumentaire avec une approche individualisée.
Ce n’est pas tout : grâce aux nombreuses fonctionnalités de l’outil CRM, vos équipes de vente gagnent également en productivité grâce à l’automatisation d’un grand nombre de tâches administratives récurrentes, de la génération des devis à la prise des rendez-vous.
Corollaire des points précédents, un logiciel de gestion CRM aide à conclure davantage de ventes, et donc à augmenter votre chiffre d’affaires. Le manager commercial et ses équipes disposent d’un grand nombre de données, présentées dans les différents reporting et tableaux de bord du CRM. Ces supports permettent d’identifier les points de friction et de capitaliser sur les réussites.
Des bénéfices qui profitent à l’ensemble de votre entreprise
Les applications CRM étaient à l’origine réservées aux équipes de vente, mais dans la mesure où leur objectif est la gestion de la relation client de A à Z, c’est tout naturellement que l’utilisation d’un logiciel CRM s’est étendue à d’autres services.
Avec un logiciel CRM, les équipes marketing optimisent leur stratégie d’inbound marketing. Elles mettent en place différents contenus à valeur ajoutée qui répondent aux attentes des cibles, afin d’attirer leur attention : un livre blanc, une newsletter, un webinaire, des publications sur les réseaux sociaux…
Un scénario de marketing automation combiné à une stratégie de lead nurturing permet de faire progresser le prospect dans le tunnel de vente, jusqu’à ce qu’il entre dans une phase de maturité suffisante pour être confié aux forces de vente et converti en client.
Les logiciels CRM sont également utiles pour le support client. Grâce à un système d’assistance intégré, ces outils sont en mesure de surveiller les interactions après-vente des clients et d’enclencher des actions préventives et correctives. Les techniciens du SAV peuvent mettre en place une base de connaissance clients interactive, qu’ils enrichissent au fur et à mesure que les services et produits évoluent. Les enquêtes de satisfaction s’avèrent essentielles pour rattraper les éventuels détracteurs, fidéliser les clients neutres et capitaliser sur le pouvoir de prescription des ambassadeurs.
Aujourd’hui, la croissance des entreprises ne dépend plus uniquement de la qualité de leurs services et produits, elle est étroitement liée au soin qu’elles apportent à la gestion de la relation client. Avec la généralisation de la prospection digitale et du marketing relationnel, les données clients sont devenues un avantage concurrentiel incontestable, en B2B comme en B2C.
Investir dans un logiciel CRM performant, adapté à vos besoins et à votre organisation, n’est donc plus une option si vous souhaitez accroître votre performance commerciale et offrir des expériences d’achat personnalisées à vos clients.
POURQUOI S’EQUIPER D’UNE SOLUTION D’INTELLIGENCE COMMERCIALE ?
Le guide complet pour comprendre les enjeux et les résultats de la Sales Intelligence B2B
