La mise en œuvre d’une solution de gestion de la relation client au sein d’une entreprise est une étape cruciale pour assurer son développement, notamment commercial. Le choix d’un CRM, qu’il soit gratuit ou payant, doit être mûrement réfléchi. Afin de prendre une décision éclairée, il faut établir en priorité vos besoins et votre budget, et être particulièrement regardant sur certains critères.
Sommaire
#1. Le CRM gratuit, un tremplin pour votre développement commercial
Les CRM gratuits attirent principalement les entrepreneurs qui débutent une activité ou les petites et moyennes entreprises. Leur principal avantage : ils représentent un faible investissement de départ tout en permettant de démarrer sa gestion de la relation client sur des bases solides.
En contrepartie, les fonctionnalités sont plus limitées que les outils CRM premium. Mais sur le marché, certaines solutions se démarquent, offrant aux utilisateurs un panel d’outils et des possibilités d’évolutivité qui répondent aux besoins des TPE et PME.
Les fonctionnalités incontournables d’un CRM gratuit
Dirigeant ou commercial d’une TPE ou PME, vous souhaitez vous équiper d’un outil de GRC gratuit ? Avant de jeter votre dévolu sur une solution, veillez à vérifier qu’elle dispose a minima les fonctionnalités suivantes :
gestion des contacts et des ventes : centralisation des données prospects/clients dans un unique fichier et historique de leurs interactions et actions commerciales
segmentation : possibilité de créer des listes ciblées grâce à des recherches multicritères
reporting et tableaux de bord : suivi de votre pipeline et de vos performances grâce à des rapports automatisés.
Ces fonctionnalités simples et efficaces sont les plus importants pour améliorer votre prospection et fidéliser vos clients. Si vous voulez aller plus loin, sachez que certains CRM gratuits, comme Hubspot ou Zoho CRM, proposent des fonctionnalités additionnelles intéressantes pour renforcer votre performance commerciale : relance automatique, prise de rendez-vous en ligne, modèle d’emailing, automatisation de la facturation…
Les limites des solutions CRM gratuites
Les logiciels CRM en version gratuite peuvent présenter quelques inconvénients. Pour éviter toute déconvenue, mieux vaut bien éplucher le contenu de leurs offres, à savoir, ce qu’elles contiennent, mais aussi ce qu’elles n’incluent pas. Ces informations en main, vous serez plus à même de juger ceux qui répondent ou non à vos besoins.
Voici les points sur lesquels il faut être attentif :
le nombre de contacts : votre fichier client constitue la pierre angulaire de votre CRM. Privilégiez une solution qui permet de gérer une quantité importante (voire illimitée) de contacts, sous peine d’être coupé dans votre élan et de devoir rapidement migrer vers un autre logiciel de gestion
le nombre d’utilisateurs : si l’aspect collaboratif est l’une de vos priorités, veillez à choisir un CRM qui permette d’équiper l’ensemble de vos forces de vente
le support technique : certains CRM rentabilisent leur modèle économique en faisant l’impasse sur l’assistance client
les fonctionnalités avancées : pour éviter les éventuels frais cachés, vérifiez bien le contenu de l’offre, notamment sur les CRM freemium : si certains outils de base sont effectivement gratuits, les fonctionnalités plus avancées exigent de souscrire à un plan payant.
#2. Le CRM payant, pour une gestion avancée de votre relation client
Si la plupart des petites entreprises, B2B comme B2C, entament la gestion de leur relation clients sur un outil CRM gratuit, tôt ou tard, nombre d’entre elles finissent par migrer sur une solution payante dès que la croissance de leur entreprise passe à la vitesse supérieure.
Dès lors que vous souhaitez fluidifier la relation client et créer un parcours d’achat sur mesure, il devient essentiel d’équiper votre entreprise d’un CRM premium qui permettra de synchroniser vos différents services et d’accélérer le processus de vente.
Les critères pour bien choisir un CRM premium
Pour choisir un outil payant adapté à vos besoins, il convient de prendre en compte plusieurs éléments. Voici les principaux critères à examiner lors de l’acquisition de votre CRM :
la pertinence et la richesse des fonctionnalités : certains CRM mettent l’accent sur l’analytique, d’autres le stratégique, l’opérationnel ou encore la dimension collaborative. Pour choisir un outil qui vous accompagne vers la réalisation de vos objectifs, listez toutes vos problématiques et vérifiez que le CRM propose bien les fonctionnalités qui permettent de les résoudre
la facilité d’utilisation : pour que votre CRM fasse l’unanimité auprès de tous vos collaborateurs, optez pour une solution ergonomique proposant une expérience utilisateur intuitive
la sécurité des données : le RGPD impose des restrictions quant à la gestion des données clients par les entreprises. Il est donc primordial de choisir un prestataire fiable dans le traitement (notamment la sécurité et la confidentialité) des données que vous traitez
l’intégration avec des applications tierces : vous utilisez d’autres applications professionnelles, par exemple pour gérer le support client ou pour la communication en interne ? Afin de maximiser le volume et la qualité des données recueillies, choisissez un logiciel CRM qui s’interface avec l’ensemble de votre écosystème digital
la technologie utilisée : une solution cloud (en mode SaaS : Software as a Service) est plus facile à mettre en œuvre. Accessible depuis n’importe quel navigateur web, elle est hébergée sur un serveur distant. Une solution déployée sur site (On-Premise) inclut plus de contraintes techniques et des coûts d’installation plus élevés, mais présente les avantages d’être entièrement personnalisée et de garantir à l’entreprise un contrôle total du système CRM.
Un CRM sur mesure, adapté à vos besoins
À chaque besoin sa fonctionnalité : afin de choisir la meilleure solution CRM pour votre organisation et votre activité commerciale, il est nécessaire de lister au préalable vos différents besoins et problématiques.
Vous souhaitez détecter davantage d’opportunités de ventes ? Attachez une importance particulière aux possibilités de lead scoring qu’offre le CRM
Vous cherchez à améliorer la productivité de vos équipes commerciales ? Réduisez leur charge de travail avec un outil qui automatise un grand nombre de tâches chronophages : collecte et mise à jour d’informations, relances prospects, synchronisation des agendas…
Vous souhaitez réduire et personnaliser le cycle de vente ? Choisissez un outil qui permet de créer des scénarios de marketing automation des plus simples aux plus complexes
Vous avez de nombreux commerciaux sur le terrain ? Ne faites pas l’impasse sur un CRM qui dispose d’une application mobile.
En listant précisément tout ce que vous attendez de votre CRM (ou mieux, en rédigeant un cahier des charges complet), vous serez en mesure de trouver un logiciel qui coche toutes les cases !
Quel est le meilleur CRM pour votre entreprise ? La réponse à cette question est subjective et varie d’une société à l’autre, car votre structure est unique aussi bien en matière de gestion commerciale, que de parcours client et de stratégie marketing. Elle est également en constante évolution, vos besoins changent au fur et à mesure que votre entreprise grandit.
Ainsi, un « bon » CRM est avant tout un outil personnalisable, qui répond à vos attentes à l’instant T, mais qui est aussi en mesure d’anticiper vos besoins futurs, et vous accompagne tout au long du développement de votre activité.
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