Étape essentielle de la gestion de la relation client, la prospection commerciale laisse peu de place à l’improvisation. Les mauvaises habitudes ou les faux pas auprès des clients, s’ils ne sont pas rectifiés à temps, peuvent avoir un impact direct sur l’activité de votre entreprise.
Dans cet article, découvrez 5 erreurs courantes qui peuvent desservir vos efforts de prospection commerciale et comment les outils CRM peuvent aider à les corriger.
Sommaire
#1. Vous vous lancez sans plan ni objectif précis
En prospection commerciale, foncer tête baissée sans avoir défini de plan d’action est une stratégie rarement payante. Pour dénicher des leads présentant un haut potentiel de conversion et assurer le développement de votre entreprise sur le long terme, il est donc essentiel, avant de vous lancer, de bâtir une stratégie solide et aux ambitions réalistes.
Un logiciel de gestion de la relation client (GRC) est un outil qui vous épaule à de nombreux égards dans la mise en place de votre stratégie de prospection :
définition de vos buyers personas puis élaboration d’un fichier de prospection fiable et à jour grâce aux fonctionnalités du CRM
définition de vos objectifs (chiffre d’affaires généré, nombre de nouveaux clients signés, parts de marché gagnées…) et leviers d’activité pour y parvenir (social selling, prospection sur le terrain, campagnes marketing, emails…)
monitoring de votre ROI grâce aux tableaux de bord et outils d’analyse que comporte le logiciel CRM : pour une amélioration continue, votre plan d’action doit évoluer en prenant en compte vos résultats – réussites comme échecs !
#2. Vous ne vous intéressez pas suffisamment à vos prospects
Une erreur courante en prospection commerciale est de trop parler de soi (son produit, ses services et ses bénéfices), alors que les clients préfèrent qu’on leur parle d’eux. Mais parler des clients en général ne suffit pas : un discours impersonnel marqué par des idées génériques et stéréotypées a peu de chance de déboucher sur une vente. Et là, aucun outil CRM ne pourra rien y faire.
Afin de créer une relation de confiance avec vos prospects et clients, vous devez montrer à votre interlocuteur que vous vous intéressez à son besoin propre, en pratiquant l’écoute active et en faisant preuve d’empathie. Lorsqu’arrive le moment clé de la proposition commerciale, vous disposez de tous les arguments qui feront pencher la balance en votre faveur.
En parallèle, renforcez votre connaissance client en vous renseignant sur votre cible, par exemple, en menant des études de marché et en effectuant une segmentation des données clients récoltées sur votre système CRM. Vous serez ainsi plus à même de personnaliser votre discours face aux décideurs.
#3. Vous vous contentez d’un seul canal de prospection
Certainement comme vous, vos futurs clients se trouvent sur plusieurs canaux, simultanément et/ou successivement. Certains de ces points de contacts sont physiques (salons professionnels, conférences…), d’autres sont digitaux (réseaux sociaux, tel LinkedIn, webinaires, emailing…).
Pour développer votre stratégie d’acquisition clients, il est donc essentiel de diversifier vos points d’entrée et de vous positionner sur les canaux de prédilection de vos cibles. Vous devez adapter votre discours commercial à chaque média, mais aussi veiller à rester cohérent : le message de fond doit être le même sur tous les supports.
L’utilisation d’une solution de customer relationship management s’avère encore une fois utile pour la mise en œuvre d’une prospection multicanal : l’outil CRM en mode SaaS agrège automatiquement les interactions avec chaque client et alerte vos commerciaux lorsqu’il détecte de nouvelles opportunités – par exemple, un prospect chaud qui a téléchargé votre tout dernier livre blanc.
#4. Vous cherchez à vendre une offre standardisée
Sur le papier, construire sa stratégie commerciale autour d’une offre standardisée peut avoir quelques avantages : gain de temps et donc d’argent, force de frappe plus grande, gestion commerciale moins chronophage.
Mais en pratique, la prospection en masse est un mauvais calcul : vouloir plaire à tout le monde, c’est risquer de ne plaire à personne. Au final, le temps gagné à déballer le même argumentaire à une cible trop large est aussitôt perdu puisque vous essuyez un grand nombre de refus.
Cette stratégie dessert à la fois l’image et la crédibilité de votre équipe commerciale, tout en réduisant sa motivation. Alors, autant consacrer tout le temps nécessaire à la personnalisation de votre offre et de votre argumentaire commercial. Pour ce faire, soignez vos personas.
Demandez-vous quelles sont les attentes et problématiques de vos cibles, et en quoi votre produit peut réellement répondre à leurs besoins. Vos prospects et clients veulent se sentir compris et uniques, c’est en contextualisant votre discours en fonction de vos interlocuteurs que vous vous démarquez de vos concurrents.
#5. Vous faites l’impasse sur l’inbound marketing
Les prospects B2C comme B2B gagnent en autonomie, ce qui rebat les cartes de la prospection commerciale : le premier contact à proprement parler intervient plus tard dans le processus de vente. En réponse à ces nouvelles habitudes de consommation, l’inbound marketing s’avère être une parade très efficace.
Par la mise en place d’une stratégie de content marketing et de lead nurturing, cette technique commerciale permet de faire venir naturellement les prospects à vous plutôt que d’aller les chercher avec des méthodes plus ou moins intrusives.
En diffusant des contenus à valeur ajoutée là où se trouvent vos clients potentiels, vous renforcez votre expertise et votre notoriété, tout en attirant davantage de leads qualifiés dans votre pipeline.
En associant la méthodologie inbound et les actions marketing qui en découlent à un outil de gestion CRM, vous renforcez l’efficacité de vos actions commerciales à chaque étape du parcours client : vous pouvez calculer et attribuer un score aux leads entrants (lead scoring), créer un scénario de marketing automation pour contacter le bon prospect, au bon moment, avec le bon message, ou encore suivre de près votre Net Promoter Score pour mesurer la fidélité des clients et donc la santé économique future de votre entreprise.
Pour les TPE/PME comme pour les grands comptes, mettre en place une stratégie de prospection performante ne s’improvise pas. De l’identification des cibles à la mesure des performances de votre activité, les logiciels CRM sont essentiels pour optimiser votre gestion de la relation client, et ce, dès les premières étapes du cycle d’achat.
Vos équipes commerciales gagnent en efficacité en automatisant la gestion des ventes et en tirant profit des informations collectées sur chaque prospect. De leur côté, vos leads bénéficient d’une expérience client personnalisée, propice à la satisfaction et à la fidélisation sur le long terme.
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