Depuis l’avènement du digital, de nombreux services web à destination des commerciaux émergent, avec la promesse de faire décoller les ventes et surpasser les objectifs fixés. Mais parmi tous ces outils, un s’avère vraiment essentiel pour la prospection de nouveaux clients : le CRM, acronyme de Customer Relationship Management.
Dans cet article, découvrez comment et pourquoi un logiciel CRM est un outil de gestion fondamental pour enrichir votre portefeuille clients, et donc votre business.
Sommaire
#1. Un CRM pour mener des actions de prospection ciblées et qualitatives
Un outil CRM permet d’optimiser les performances d’une équipe commerciale à tous les niveaux.
Le directeur ou le manager est en mesure de structurer l’organisation de ses équipes marketing et commerciales en se basant sur un cycle de vente dont les étapes sont clairement définies. Il peut ainsi former une équipe unifiée, avec des rôles bien définis, et dispose d’une meilleure visibilité, via l’outil de gestion CRM, sur le pipeline et le prévisionnel des ventes de chaque collaborateur.
De leur côté, avec le renfort du logiciel CRM, les forces de vente trouvent puis qualifient des leads plus facilement, et sont plus enclines à offrir une expérience client cohérente.
Approfondissez votre connaissance client, personnalisez votre argumentaire commercial
La connaissance client constitue le socle de votre stratégie commerciale et marketing. Par « connaissance client », nous entendons toutes les données collectées par une entreprise et qui sont relatives aux prospects et clients. Ces données peuvent être qualitatives et/ou quantitatives, concerner les préférences de consommation, le profil socio-démographique, les habitudes des clients en ligne…
La gestion de ces informations est capitale pour inscrire votre relation client dans un cadre durable et rentable. Pour n’en perdre aucune miette, un logiciel CRM permet de recueillir et de centraliser toutes les données clients dans un seul et même répertoire. Les informations ainsi renseignées peuvent profiter à l’ensemble de votre entreprise, ce qui contribue à approfondir la connaissance client au sein de chaque service de votre société.
En segmentant votre base de données clients en fonction de critères précis (panier moyen, âge, canaux de communication privilégiés…), vous allez pouvoir dresser des typologies de clients et vous positionner au plus près de vos prospects. Vous vous donnez les moyens de cibler plus précisément vos campagnes marketing et de transmettre un message percutant à des leads pertinents.
De plus, via un système de gestion CRM, vous disposez d’une vue à 360° de chaque contact et pouvez retracer clairement son historique au sein de votre entreprise. Vos commerciaux sont bien équipés pour personnaliser leur discours, contextualiser leur argumentaire commercial en fonction des problématiques propres à chacun et anticiper les éventuels points de friction. Les prospects se sentent alors, à juste titre, compris et accompagnés, ce qui favorise la conversion en clients puis leur fidélisation.
Optimisez votre pipeline et vos opportunités de ventes
D’après une étude menée par la Sales Management Association, « 90 % des entreprises qui utilisent un processus de vente formel et guidé ont été classées parmi les plus performantes ».
Après la centralisation des données clients, le deuxième objectif d’un outil CRM est justement la mise en place d’un processus de vente efficace, ou sa modélisation, si vous en possédez déjà un. De la qualification au closing, vos équipes commerciales et marketing peuvent suivre facilement l’avancement prospects à chaque étape de vente en tenant compte de la maturité de l’interlocuteur.
Et comme une prospection performante est souvent une question de timing, un CRM aide vos commerciaux à saisir davantage d’opportunités de ventes au bon moment, grâce à la détection de signaux d’affaires. Le logiciel CRM se révèle aussi très utile pour prioriser le traitement de vos leads au fur et à mesure qu’ils évoluent dans votre entonnoir de vente. Il offre une vue claire et unifiée, aidant vos commerciaux à se concentrer sur les contacts justifiant d’un fort potentiel de conversion.
#2. Un CRM pour affûter votre organisation commerciale
Si un logiciel de gestion tel un CRM est fondamental pour renforcer la relation client, c’est aussi un outil efficace pour optimiser votre organisation commerciale. Non seulement il déleste vos commerciaux d’un grand nombre de tâches routinières, mais en plus, il favorise le travail collaboratif, notamment l’alignement des équipes vente et marketing.
Rationalisez vos actions de prospection
Vous cherchez à améliorer vos processus commerciaux ? Un logiciel CRM permet de mesurer vos performances en analysant des indicateurs précis, par exemple, le ratio opportunités gagnées/perdues, la durée moyenne du cycle de vente, le chiffre d’affaires généré par opportunité… Vous pouvez ainsi détecter à temps vos faiblesses et capitaliser sur vos réussites. À la clé, davantage de ventes, des objectifs dépassés et une équipe commerciale motivée !
De plus, un outil de gestion CRM vous encourage à documenter le parcours d’achat type et à standardiser les processus afin d’éviter la perte de temps et d’informations. Des avantages qui facilitent en outre l’intégration des nouveaux commerciaux, qui seront opérationnels plus rapidement, ce qui a encore une fois une répercussion positive sur votre chiffre d’affaires.
Améliorez la productivité de vos équipes de vente
Un système CRM automatise un grand nombre de tâches chronophages et répétitives. Voici une liste non exhaustive des actions qui peuvent être prises en charge par un logiciel CRM :
la création de rapports de performances
la prise de rendez-vous
l’ajout et la mise à jour des fiches prospects/clients
la priorisation des leads et leur attribution au bon commercial
l’édition des devis et des factures
les relances par mail
En confiant ces tâches à un outil CRM, vous évitez les éventuelles erreurs humaines qui peuvent coûter cher, mais aussi et surtout, votre force de vente reste concentrée sur son cœur de métier : prospecter de nouveaux clients et conclure un maximum de ventes.
De la détection des opportunités de ventes à l’automatisation de votre workflow, la gestion de la relation client via un outil CRM représente un atout majeur pour toute entreprise qui souhaite mettre en place un processus de vente fluide et plaçant le client au centre de sa stratégie.
Or, les entreprises qui adoptent un positionnement customer centric sont celles qui parviennent à augmenter durablement la qualité de la relation client – un atout non négligeable pour maintenir l’avantage concurrentiel.
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