Pour certaines entreprises TPE ou PME, utiliser un CRM peut être crucial pour le développement de la gestion de leurs prospects, de leurs clients et l’évolution de leur vente. Vous pensez qu’avoir un CRM n’est peut-être pas une priorité ? Vous doutez éventuellement que cela puisse vous apporter de la valeur ajoutée pour votre entreprise ? Malheureusement et surtout, heureusement, ce n’est pas le cas !
Depuis maintenant plus de 20 ans, les entreprises de toutes tailles et de toutes les industries se sont équipées de CRM, d’abord en progiciel déployé en local, maintenant davantage au format SaaS et ont vu les bénéfices d’une telle utilisation affluer à travers toute leur organisation : que ce soit au niveau de leur force de vente, de leur équipe marketing, de leur département finance et comptable et surtout dans les prises de décisions de leurs dirigeants.
Avoir un CRM aujourd’hui, c’est centraliser toutes les données prospects et clients à travers l’ensemble de votre entreprise, que vous soyez une start-up ou une PME établie, que vous vendiez des produits ou des services.
La profusion de ces data clients et prospects ne vous permettent plus une gestion de mémoire et il est nécessaire d’en augmenter la capacité avec ce type d’outil, autrement appelé, rappelons-le, Customer Relationship Management, CRM donc en plus court.
Sommaire
#1. L’objectif principal de votre CRM : connaître vos clients
Revenons au point de départ de votre CRM, à ses fonctionnalités essentielles : permettre à une entreprise de gérer toute la relation qu’elle peut avoir avec ses clients et ses prospects dans le but de transformer ses prospects en clients et ses clients en ambassadeurs.
Accroître la transformation des relations commerciales en cours et diminuer la perte des clients en satisfaisant le plus possible leurs demandes et besoins sont au coeur d’un CRM. Il s’agit bien d’un outil qui se concentre in fine sur votre chiffre d’affaires.
Leslie Ye d’HubSpot, un outil de marketing automation et aussi CRM, le décrit très bien : « Au-delà même des informations de chaque prospect, un CRM enregistre tous les points de contact du commercial que ce soient les emails, les appels téléphoniques, les messages sur répondeur mais aussi tous les rendez-vous et meetings. Certains CRM permettent même de suivre les évolutions des prospects dans leur processus d’achat ainsi que les raisons qui les ont amenés à passer ou non une commande avec l’entreprise. »
Et c’est justement dans cette difficulté, aujourd’hui, de suivre et de mémoriser toutes les relations commerciales en cours qu’un CRM est indispensable. Comment retenir toutes les informations liées aux réseaux sociaux, aux différents échanges téléphoniques, aux emails et notes prises lors de rencontres en face-à-face lorsque vous avez des dizaines et des dizaines de prospects ? Impossible. Sauf à centraliser ces données en un seul endroit, votre CRM.
Il permet d’avoir une vision de votre business à 360° et si vous prenez le temps de paramétrer les différents KPIs ou indicateurs de performances qui sont généralement exploitables dans n’importe quel CRM, les gains de rentabilité financière et de productivité seront au rendez-vous.
Commençons donc par voir un à un les domaines de l’entreprise impactés positivement par l’intégration d’un CRM.
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#2. Les bénéfices d’un CRM pour les ventes
Le temps et les efforts de vos responsables commerciaux sont précieux, tout autant que ceux de vos clients. Aussi, il est nécessaire de leur permettre de mieux structurer leur approche et d’organiser leur temps.
Un CRM permet de vendre plus intelligemment en se synchronisant avec tous vos outils de travail – emails, calendriers, téléphones, notes, logiciels marketing, solution d’intelligence commerciale, etc – en un seul endroit. De la sorte, les responsables commerciaux optimisent leur productivité et leur temps de prospection en n’ayant plus à passer d’un outil à un autre.
Voici les besoins importants des commerciaux qui sont satisfaits par un CRM :
Avoir chaque jour une vue exacte de l’état de chaque prospect pour concentrer leurs efforts sur ceux qui peuvent se convertir rapidement en ventes.
Avoir un outil utilisable quel que soit le device. Extrêmement important pour une force de vente potentiellement nomade une partie du temps, utilisant tablette ou smartphone à longueur de temps. Penser à la nomadicité de votre CRM, c’est penser à l’augmentation des ventes.
Comprendre les raisons ou les freins à la réalisation d’une vente.
Surtout, laisser au CRM la mémoire de tous les contacts appelés, rencontrés, de toutes les cartes de visites récoltées et de tous les profils LinkedIn, Viadeo ou Twitter avec lesquels chacun de vos commerciaux sont en contact, pour ne retenir qu’une seule chose : Lequel de ces profils est-il le plus proche de devenir un client ?
Quelques chiffres pour se convaincre :
01. Les commerciaux utilisant l’App du CRM de leur entreprise dépassent de plus de 24% l’objectif commercial annuel fixé (Source : Aberdeen Group)
02. 47% des entreprises utilisant un CRM observent un impact certain sur la rétention de leurs clients (Source Capterra)
03. 22% des commerciaux ne savent toujours pas ce qu’est un CRM et 40% utilisent des tableurs Excel et logiciels d’emails pour conserver leurs données prospects (Source : Hubspot)
04. Le temps d’accès à la data pour les commerciaux est réduit de 14 à 8% grâce au CRM
05. Les commerciaux voient leur productivité augmenter de 26,4% lorsqu’ils connectent leurs réseaux sociaux au CRM et lorsqu’ils utilisent le CRM via l’application mobile (Source : Nucleus Research)
06. 81% des utilisateurs accèdent au CRM à partir de nombreux supports comme leur ordinateur portable, fixe, mobile et tablette (Source : Source advice)
07. Grâce au CRM, les chiffres de ventes et de volume sont supérieurs de 5% (Source : Forrester)
08. 65% de dépassement des objectifs commerciaux peuvent être atteints grâce au CRM (Innopple Technologies)
09. 61% des forces commerciales utilisent un CRM avec pour objectif un accès efficace à toutes les données prospects (Source : Hubspot)
10. 75% des responsables commerciaux affirment que l’utilisation d’un CRM les aident à gérer et à augmenter les ventes (Source : Hubspot)
11. Les équipes commerciales enregistrent un bon de 15% de productivité lorsqu’elles utilisent leur CRM à partir de leur smartphone (Source : Hubspot)
12. Quand une entreprise engage un de ses clients par son CRM, ce même client dépensera entre 20 et 40% fois plus à la prochaine commande (Source : Hubspot)
13. Une entreprise équipée d’un CRM permet à chaque commercial une augmentation de 41% de leurs ventes (Source : Hubspot)
14. Un CRM permet une augmentation de plus de 300% du taux de transformation des prospects en clients (Source : Hubspot)
Conseil : Avant d’implémenter un CRM, prendre le temps de bien écouter et d’analyser les besoins de votre force commerciale. Leurs retours sont essentiels pour choisir le bon outil avec les bonnes fonctionnalités dont vous aurez besoin. Le choix des CRM est large et mérite de s’attarder sur vos spécificités relatives tant à votre taille d’entreprise qu’à votre métier.
#3. Les bénéfices d’un CRM pour le marketing
Adopter un CRM impacte aussi la façon dont l’équipe marketing élabore ses actions et sa vision.
Il n’est pas sans rappeler l’importance de l’alignement entre le marketing et les ventes. L’optimisation des ventes passe en premier par une optimisation du marketing. En effet, la qualité et le timing des leads transmis aux commerciaux par le service marketing est souvent mis en cause dans le travail « collaboratif » entre les deux services.
Le CRM facilite cette collaboration en indiquant par des processus automatisés dans le CRM (une fois paramétrés, naturellement) la présence d’un lead chaud à traiter sous peu par tel ou tel responsable commercial en fonction de leurs différentes attributions. Dans ce cadre, un CRM vient lisser la chaine de prospection entre la génération de leads, réalisée par le marketing et le processus de vente, lui-même à réaliser par la force commerciale.
Globalement, un CRM est d’une importance capitale pour le marketing en vue de :
Consolider et analyser toutes les données permettant de comprendre les canaux marketing d’acquisition de prospects qui fonctionnent : Est-ce que ce sont les campagnes AdWords ou le contenu du blog qui génèrent le plus de prospects ? Quel est le levier d’acquisition le plus rentable ?
Cultiver les prospects en cours : le lead nurturing ou l’action d’envoyer régulièrement des emails avec des contenus pertinents à ses leads est de plus en plus intégré dans les CRM en cloud. Imaginez une campagne de lead nurturing en parallèle avec quelques correspondances du commercial vers le lead et tout ceci synchronisés avec le CRM en un seul lieu… Il s’agit de la meilleure démarche pour transformer vos prospects en clients.
Acquérir la meilleure connaissance client. Savoir quelle stratégie de lead generation fonctionne est une chose mais comprendre qui sont les clients, comment évoluent-ils, pourquoi sont-ils devenus clients et les raisons qui les amèneraient à devenir des ambassadeurs sont une mine d’or. Un CRM est une mine d’or.
- Personnaliser et marketer le support client en fonction de l’historique des relations avec chaque client en souffrance. Ainsi, avec un CRM qui regroupe les réseaux sociaux, l’entreprise peut apporter des réponses personnalisées et perdurer l’expérience client de qualité même en cas de problème avec ses clients.
Quelques chiffres pour se convaincre :
15. 47% des entreprises utilisant un CRM affirment que leur CRM a un « impact significatif » sur la satisfaction de leurs clients (Source : Capterra)
16. Un service marketing qui utilise un CRM réduit de 23% ses coûts budgétaires (Source : Cloudswave)
17. Grâce au CRM, un service client peut réduire de 40% ses coûts (Source : Forrester)
18. Un lead cultivé par un CRM réalisera une commande 47% supplémentaire par rapport à un lead non cultivé (Annuitas Group)
19. 30% des services marketing n’arrivent pas à comprendre leurs prospects du fait du nombre de sources d’information (Source : Cyber Sphere)
20. 6 TPE sur 10 utilisent un CRM pour leurs campagnes d’email marketing (Source : MarketingCharts.com)
21. 91% des entreprises de plus de 11 salariés utilisent un CRM et 50% des moins de 10 salariés ont également un CRM
22. 75% des entreprises ne savent absolument pas comment cultiver leurs prospects : ce que permet de faire exactement un CRM ! (Source : Hubspot)
23. Un CRM permet de créer une expérience client positive : 70% des entreprises qui ont eu une expérience client positive en parlent autour d’elle (Source : Hubspot)
Conseil : Pour implémenter un CRM dans votre entreprise, écouter les besoins des responsables marketing en lien avec ceux des ventes est également légitime et essentiel. Plus encore, le point à ne pas manquer avec le Marketing est particulièrement leur besoin en marketing automation et campagnes emailing : certains CRM sont équipés de marketing automatisés, d’autres non. Vous aurez alors 2 solutions : conserver un outil d’emailing indépendant ou intégré au CRM. Il s’agit donc pour vous de choisir le meilleur outil selon vos besoins et votre budget.
#4. Les bénéfices d’un CRM pour les dirigeants de l’entreprise
Par dirigeants d’entreprise et selon la taille de votre organisation, il s’agit naturellement de tous les responsables du CODIR qui participent aux décisions stratégiques et à la conduite de l’entreprise, tous types de départements de l’entreprise confondus.
Un CRM permet un accès facilité à toute l’information pour les décideurs et les métiers que ce soit des ventes, du marketing ou du customer support, il en va de même pour les décideurs qui dessinent la stratégie de votre entreprise de demain.
Les besoins des décideurs de l’entreprise qui viennent être complétés par le CRM :
Avoir accès aux opportunités d’affaires en cours, aux tendances macro et micro afin d’avoir la vision à l’instant T pour déterminer les bonnes directions à prendre pour le moyen et le long terme.
Diriger de manière proactive les équipes. Le CRM fournit toutes les data permettant d’être constamment à jour sur les performances de ses collaborateurs et ainsi d’anticiper sur chacun et chacune les actions correctives à implémenter dans un délai de prise de décision court. Avec un CRM, il est possible de prendre les bonnes décisions au bon moment à tous les échelons de l’entreprise.
Quelques chiffres pour se convaincre :
24. Le retour sur investissement pour 1 dollar investi est de 8,71 dollars (Source : Nucleus Research)
25. 65% des entreprises adoptent un CRM dans les 5 premières années de leur développement (Source : Capterra)
26. 81% des entreprises efficaces utilisent probablement de manière assidue un CRM (Source : Aderdeen Groupe)
27. 74% des utilisateurs de CRM affirment avoir gagné en productivité et accès à l’information clients (Source : Software Advice)
28. L’adoption des CRM augmentent les ventes de 29% (Source : Salesforce)
29. 50% des équipes d’une entreprise ayant mis en place un CRM augmentent leur productivité (Source : Forrester)
30. Le temps d’accès à l’information est réduit en moyenne de 10% (Source : Forrester)
31. Les coût internes d’une entreprise ayant implémenté un CRM diminuent de 20% (Source : Forrester)
32. 245% est le ROI qu’une entreprise peut atteindre si l’outil est intégré correctement et que toutes ses équipes ont été formées à l’utiliser en équipe (Source : Forrester)
33. Un CRM peut accroître les sources de revenus de 41% (Source : Trackvia)
34. Le taux d’adoption des CRM est en moyenne de 26% (Salesforce)
35. 74% des TPE équipés affirment que leur CRM a drastiquement augmenté leur capacité d’accès à leur data et à la compréhension de leurs clients
36. Les entreprises utilisant un CRM avec application mobile enregistrent une augmentation de 10% de leur trésorerie (Source : Hubspot)
37. Une entreprise dotée d’un CRM voit sa marge augmenter en moyenne de 2% (Source : Hubspot)
38. Un CRM permet une baisse de 23% des coûts marketing (Source : Hubspot)
Comme vous l’aurez vu, un CRM est une pierre angulaire dans la stratégie et les outils de votre entreprise qui impacte quasiment l’ensemble des départements.
La question n’est plus de se convaincre de l’utilité d’un CRM mais plutôt, des éléments à observer et à analyser en amont afin de faire le bon choix de votre futur CRM.
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