Pour certaines entreprises TPE ou PME, utiliser un CRM peut être crucial pour le développement de la gestion de leurs prospects, de leurs clients et l’évolution de leur vente. Vous pensez qu’avoir un CRM n’est peut-être pas une priorité ? Vous doutez éventuellement que cela puisse vous apporter de la valeur ajoutée pour votre entreprise ? Malheureusement et surtout, heureusement, ce n’est pas le cas !
Depuis maintenant plus de 20 ans, les entreprises de toutes tailles et de toutes les industries se sont équipées de CRM, d’abord en progiciel déployé en local, maintenant davantage au format SaaS et ont vu les bénéfices d’une telle utilisation affluer à travers toute leur organisation : que ce soit au niveau de leur force de vente, de leur équipe marketing, de leur département finance et comptable et surtout dans les prises de décisions de leurs dirigeants.
Avoir un CRM aujourd’hui, c’est centraliser toutes les données prospects et clients à travers l’ensemble de votre entreprise, que vous soyez une start-up ou une PME établie, que vous vendiez des produits ou des services.
La profusion de ces data clients et prospects ne vous permettent plus une gestion de mémoire et il est nécessaire d’en augmenter la capacité avec ce type d’outil, autrement appelé, rappelons-le, Customer Relationship Management, CRM donc en plus court.
L’objectif principal de votre CRM : Connaître vos clients
Revenons au point de départ de votre CRM, à ses fonctionnalités essentielles : permettre à une entreprise de gérer toute la relation qu’elle peut avoir avec ses clients et ses prospects dans le but de transformer ses prospects en clients et ses clients en ambassadeurs.
Accroître la transformation des relations commerciales en cours et diminuer la perte des clients en satisfaisant le plus possible leurs demandes et besoins sont au coeur d’un CRM. Il s’agit bien d’un outil qui se concentre in fine sur votre chiffre d’affaires.
Leslie Ye d’HubSpot, un outil de marketing automation et aussi CRM, le décrit très bien : « Au-delà même des informations de chaque prospect, un CRM enregistre tous les points de contact du commercial que ce soient les emails, les appels téléphoniques, les messages sur répondeur mais aussi tous les rendez-vous et meetings. Certains CRM permettent même de suivre les évolutions des prospects dans leur processus d’achat ainsi que les raisons qui les ont amenés à passer ou non une commande avec l’entreprise. »
Et c’est justement dans cette difficulté, aujourd’hui, de suivre et de mémoriser toutes les relations commerciales en cours qu’un CRM est indispensable. Comment retenir toutes les informations liées aux réseaux sociaux, aux différents échanges téléphoniques, aux emails et notes prises lors de rencontres en face-à-face lorsque vous avez des dizaines et des dizaines de prospects ? Impossible. Sauf à centraliser ces données en un seul endroit, votre CRM.
Il permet d’avoir une vision de votre business à 360° et si vous prenez le temps de paramétrer les différents KPIs ou indicateurs de performances qui sont généralement exploitables dans n’importe quel CRM, les gains de rentabilité financière et de productivité seront au rendez-vous.
Commençons donc par voir un à un les domaines de l’entreprise impactés positivement par l’intégration d’un CRM.
Les bénéfices d’un CRM pour les ventes
Le temps et les efforts de vos responsables commerciaux sont précieux, tout autant que ceux de vos clients. Aussi, il est nécessaire de leur permettre de mieux structurer leur approche et d’organiser leur temps.
Un CRM permet de vendre plus intelligemment en se synchronisant avec tous vos outils de travail – emails, calendriers, téléphones, notes, logiciels marketing, solution d’intelligence commerciale, etc – en un seul endroit. De la sorte, les responsables commerciaux optimisent leur productivité et leur temps de prospection en n’ayant plus à passer d’un outil à un autre.
Voici les besoins importants des commerciaux qui sont satisfaits par un CRM :
Quelques chiffres pour se convaincre :
Conseil : Avant d’implémenter un CRM, prendre le temps de bien écouter et d’analyser les besoins de votre force commerciale. Leurs retours sont essentiels pour choisir le bon outil avec les bonnes fonctionnalités dont vous aurez besoin. Le choix des CRM est large et mérite de s’attarder sur vos spécificités relatives tant à votre taille d’entreprise qu’à votre métier.
Les bénéfices d’un CRM pour le marketing
Adopter un CRM impacte aussi la façon dont l’équipe marketing élabore ses actions et sa vision.
Il n’est pas sans rappeler l’importance de l’alignement entre le marketing et les ventes. L’optimisation des ventes passe en premier par une optimisation du marketing. En effet, la qualité et le timing des leads transmis aux commerciaux par le service marketing est souvent mis en cause dans le travail « collaboratif » entre les deux services.
Le CRM facilite cette collaboration en indiquant par des processus automatisés dans le CRM (une fois paramétrés, naturellement) la présence d’un lead chaud à traiter sous peu par tel ou tel responsable commercial en fonction de leurs différentes attributions. Dans ce cadre, un CRM vient lisser la chaine de prospection entre la génération de leads, réalisée par le marketing et le processus de vente, lui-même à réaliser par la force commerciale.
Globalement, un CRM est d’une importance capitale pour le marketing en vue de :
Quelques chiffres pour se convaincre :
Conseil : Pour implémenter un CRM dans votre entreprise, écouter les besoins des responsables marketing en lien avec ceux des ventes est également légitime et essentiel. Plus encore, le point à ne pas manquer avec le Marketing est particulièrement leur besoin en marketing automation et campagnes emailing : certains CRM sont équipés de marketing automatisés, d’autres non. Vous aurez alors 2 solutions : conserver un outil d’emailing indépendant ou intégré au CRM. Il s’agit donc pour vous de choisir le meilleur outil selon vos besoins et votre budget.
Les bénéfices d’un CRM pour les dirigeants de l’entreprise
Par dirigeants d’entreprise et selon la taille de votre organisation, il s’agit naturellement de tous les responsables du CODIR qui participent aux décisions stratégiques et à la conduite de l’entreprise, tous types de départements de l’entreprise confondus.
Un CRM permet un accès facilité à toute l’information pour les décideurs et les métiers que ce soit des ventes, du marketing ou du customer support, il en va de même pour les décideurs qui dessinent la stratégie de votre entreprise de demain.
Les besoins des décideurs de l’entreprise qui viennent être complétés par le CRM :
Les besoins des décideurs de l’entreprise qui viennent être complétés par le CRM :
Comme vous l’aurez vu, un CRM est une pierre angulaire dans la stratégie et les outils de votre entreprise qui impacte quasiment l’ensemble des départements.
La question n’est plus de se convaincre de l’utilité d’un CRM mais plutôt, des éléments à observer et à analyser en amont afin de faire le bon choix de votre futur CRM.
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