Qualité humaine s’il en est une, l’empathie permet à celui qui en est doté de comprendre son interlocuteur. Cette soft-skill très prisée aujourd’hui reste pourtant relativement rare au sein des équipes commerciales des entreprises.
Comment, en tant que directeur commercial, distinguer le commercial souriant et sympathique de l’empathique et comment le motiver ?
Sommaire :
#1. Le commercial empathique, un profil particulier
Souriant, enjoué et d’un profil sympathique, le commercial empathique est par nature curieux vis-à-vis des autres. Très attentif et à l’écoute de ses interlocuteurs, il se montre impliqué dans ses échanges, que ce soit avec ses collègues ou ses prospects et clients.
Par ailleurs curieux, ouvert d’esprit et créatif, le commercial empathique analyse de manière inconsciente le langage verbal, mais également corporel de ses contacts. Chaque micro-expression est ainsi captée par ce commercial atypique.
Généralement orienté vers les besoins de ses clients et les solutions à leur apporter, le commercial b2b empathique déploie les grands moyens pour répondre à la demande. Et tout comme il n’existe pas deux individus identiques, il n’existe pas deux commerciaux empathiques fonctionnant de la même manière : chacun est plus ou moins porté par une catégorie d’empathie.
L’empathie émotionnelle : comme l’indique sa dénomination, cette empathie donne à celui qui en est doté la capacité de ressentir les états affectifs de son interlocuteur. Véritable éponge, la personnalité empathique émotionnelle peut même parfois capter les émotions de l’autre et les vivre comme s’il s’agissait des siennes.
L’empathie cognitive, pour sa part, permet au commercial empathique de capter le psychisme de la personne et de la comprendre. Un individu riche de ce type d’empathie a tendance à mentaliser les choses rapidement.
L’empathie comportementale correspond au non verbal. Ici, le commercial « sent » les choses. Gestes, postures, micro-expressions, chaque détail est analysé de manière quasi instantanée par le commercial empathique, qui est alors capable d’adapter son comportement en fonction de celui de son client ou prospect.
#2. Le commercial empathique, ses objectifs et motivations
Sociable presque par « nature », le commercial empathique aime créer une relation de confiance avec ses nouveaux clients. Contrairement au commercial chasseur qui cherche à faire acheter, le commercial empathique recherche avant tout une solution pour son interlocuteur. D’une certaine façon, il se positionne en tant que sauveur et prend le temps nécessaire pour comprendre le besoin et construire une offre adaptée.
Avec ce type de profil, soyez certain que vos clients sont écoutés, l’empathique ayant plus que toute autre personnalité une écoute active développée. Son oreille attentive lui permet en outre de comprendre en profondeur les besoins réels de son client. Un véritable échange s’instaure dans sa relation clients au lieu, comme souvent, d’un monologue caché sous les questions du commercial qui n’attend que de pouvoir argumenter avec un discours préétabli.
L’objectif premier du commercial empathique est donc la satisfaction client et sa motivation profonde pour vendre est du domaine de l’aide, du soutien, de l’accompagnement.
POURQUOI S’EQUIPER D’UNE SOLUTION D’INTELLIGENCE COMMERCIALE ?
Le guide complet pour comprendre les enjeux et les résultats de la Sales Intelligence B2B
#3. Le commercial empathique, ses forces et faiblesses
Du fait de son écoute active et de sa naturelle propension à s’intéresser à l’autre, le commercial empathique sait créer avec facilité et rapidité une relation client de confiance. Son côté avenant lui confère en outre une capacité impressionnante à briser la glace et à découvrir – presque deviner – les traits de personnalité de son nouveau prospect.
Le commercial empathique bénéficie par ailleurs d’une force qui n’a pas de prix en prospection b2b : la capacité de se mettre à la place de ses contacts, de comprendre le contexte, les problématiques directes et indirectes et de proposer par la suite des offres cohérentes avec leurs besoins. Ce commercial n’apporte pas uniquement une réponse, il se positionne en apporteur de solutions et se montre particulièrement doué pour les négociations par l’émotion qu’il intègre à sa démarche de prospection.
Côté faiblesses, le commercial empathique aime prendre son temps. Les délais de signature peuvent alors être relativement longs avec ce type de collaborateur, comparativement aux délais de closing des autres commerciaux de vos équipes. Autre point potentiellement dommageable, le commercial empathique est souvent passif dans l’échange et peut vite laisser les opportunités lui passer sous le nez.
Prenons un exemple : un prospect franchi le pas de votre porte ; le commercial chasseur cherche à vendre et à valoriser une offre en soutenant les points forts du produit. Le commercial empathique, lui, écoute et attend que le prospect verbalise lui-même ses besoins. Vous vous en doutez, face à ce côté doux, certaines affaires peuvent ne jamais se concrétiser. À cela s’ajoute le fait que le ressenti est propre à chacun et le risque de se fourvoyer est bien présent.
Enfin, le commercial empathique doit être vigilant sur le fait que l’émotion de son interlocuteur n’est pas la sienne et que si faire preuve d’empathie est une bonne chose, la compassion en est une autre. Son rôle reste de développer les ventes de votre entreprise et non de construire une relation amicale et/ou d’aidant avec les prospects.
#4. Le commercial empathique, comment le manager ?
Parce qu’il a la capacité de se mettre à la place de l’autre, le commercial empathique attend la même chose de son manager, c’est-à-dire de vous. Manager ce type de profil revient dans les faits à l’accompagner. Instaurez avec lui des indicateurs de performance à suivre et présentez-lui les enjeux de chaque projet. De cette manière, votre commercial empathique comprend non seulement la raison de votre pilotage, mais s’implique également de manière forte à chaque étape du cycle de vente.
Nous insistons sur le fait qu’il est important, si vous souhaitez fidéliser ce collaborateur, de l’écouter et pas uniquement lors des points officiels. Si vous en avez la possibilité, partagez de temps à autre un café et valorisez-le durant ces instants informels.
Avec ce type de personnalité, le management « au bâton » ne fonctionne absolument pas. Si vous voulez que votre collaborateur atteigne ses objectifs commerciaux, essayez au maximum de comprendre ses aspirations et confiez-lui des responsabilités croissantes en fonction de ses performances. Si le commercial chasseur affiche clairement ses ambitions, le commercial empathique, bien que plus discret sur ce point, n’en ai pas moins doté.
Nous conclurons cet article en vous invitant à écouter vos commerciaux quel que soit leur profil et à instaurer dès que cela est possible un fonctionnement participatif dans votre activité de prospection.
POURQUOI S’EQUIPER D’UNE SOLUTION D’INTELLIGENCE COMMERCIALE ?
Le guide complet pour comprendre les enjeux et les résultats de la Sales Intelligence B2B
