15 tactiques pour réussir vos call de prospection téléphonique

22 juin 2018 3 comments

Le cold calling fait partie de l’arsenal traditionnel des équipes commerciales.

Certains managers cultivent d’ailleurs une approche artisanale et l’imposent à leurs équipes : recherches manuelles, cadences infernales, objectifs élevés… Cette approche est très efficace pour tester l’abnégation des commerciaux, mais elle l’est nettement moins lorsqu’il s’agit de convaincre de nouveaux leads.

Les 3/4 d’entre eux affirment « détester » ce qu’ils considèrent comme du harcèlement téléphonique. Seuls 4 % de vos prospects apprécient d’être contactés par une entreprise inconnue.

Résultat : vos équipes passent de plus en plus de temps à cibler et à essayer de contacter vos prospects. Le retour sur investissement de la téléprospection est en chute libre et la motivation de vos commerciaux aussi.

Faut-il pour autant se passer de prospection téléphonique ? Ce serait dommage : c’est une méthode pleine de potentiel. Et de nouveaux outils, les Solutions d’Intelligence Commerciale, permettent d’en contourner les aspects les plus contraignants.

En modernisant votre équipement et vos techniques, vous pourrez dire adieu au cold calling et passer à la téléprospection 2.0.

#1. De l’usine à la frappe ciblée, la téléprospection en pleine transformation

A priori, la téléprospection ne demande qu’un faible investissement : une connexion internet, un téléphone, une salle de réunion isolée. Mais c’est sans compter le temps et l’énergie dépensés par vos commerciaux.

Le cold calling a longtemps été une méthode de prospection efficace et moderne. En quelques minutes, les prospects obtenaient des informations essentielles sur des solutions à leurs besoins. L’appel d’un commercial leur épargnait des heures de veille et de recherche.

Par ailleurs, les prospects apprécient d’avoir une relation personnalisée avec un vendeur de confiance. Un contact téléphonique était considéré comme plus qualitatif qu’un échange de courrier, et moins contraignant qu’une rencontre en face à face. Mais ce besoin d’obtenir des informations rapidement et sans contraintes est aujourd’hui comblé par Internet.

L’immense majorité des prospects préfèrent désormais réaliser leurs propres recherches en ligne. Lorsqu’ils demandent à être rappelés par un commercial, c’est pour confirmer leur décision d’achat.

« En moyenne, un commercial BtoB prospecte 6,25 heures pour obtenir un rendez-vous. » – Ovation Sales Group

En parallèle, la qualité et l’image de la téléprospection se sont dégradées. De nombreuses entreprises ont externalisé la mission auprès de centrales d’appels. Mais à moins d’une formation approfondie des téléprospecteurs, ces campagnes restent mal adaptées à des offres BtoB complexes.

Les centrales privilégient le volume de contacts à leur qualification. Leurs équipes n’hésitent pas à relancer des interlocuteurs qui ont manifesté leur désintérêt.

Résultat : les prospects qui ont affaire à ces « usines à appels » développent une véritable aversion pour leur téléphone.

« En 2007 encore, il suffisait de 3,68 appels pour joindre un prospect. En 2018, il ne faut pas moins de 8 appels en moyenne. » – études TeleNet et Ovation Sales Group

Ce ressentiment envers les téléprospecteurs impacte l’efficacité de vos propres campagnes :

Un commercial BtoB en phase de prospection téléphonique passe en moyenne 8 appels par heure. – Ovation Sales Group

Une campagne de téléprospection BtoB débouche sur un taux de prise de RDV de 7 %. Parmi ces leads convertis, 93 % ont été contactés et ont accepté un RDV après au moins 6 appels. – étude Velocifychevron

Mais le parcours du combattant ne s’arrête pas là ! Même après un RDV, 80 % des ventes nécessitent jusqu’à 5 appels supplémentaires. – étude Marketing Donut

Pourtant, d’après un benchmark du magazine MarketingProfs, la téléprospection continue de générer un grand nombre de leads BtoB. Elle arrive même en 3^e position du classement, juste après le repeat business (client fidèle) et l’événementiel. Les raisons avancées par le magazine recoupent les points forts de la prospection téléphonique, et sont :

le suivi facilité de la relation client : les commerciaux planifient son développement grâce à un outil et à des méthodes bien organisé

l’échange direct avec le prospect… à condition de répondre précisément à ses questions métier ;

Malgré un contexte défavorable, le succès sourit aux entreprises qui ont modernisé leurs campagnes de téléprospection.

#2. Nos 15 meilleures pratiques de téléprospection 2.0

Une nouvelle génération d’outils digitaux signe la fin du cold calling.

Les Solutions d’Intelligence Commerciale offrent un portrait à 360° de vos prospects. Il est mis à jour en temps réel, à partir de sources multiples et pointues. Vos commerciaux découvrent les informations essentielles concernant l’entreprise (CA, contacts…), mais aussi son actualité : levées de fond, actions RH, succès commerciaux… En appelant un prospect dont ils connaissent déjà les besoins, vos commerciaux multiplient leurs chances de succès.

Les Solutions d’Intelligence Digitale vous introduisent auprès de vos futurs clients. Débarrassées des contraintes de la téléprospection à l’aveugle, vos équipes n’ont plus qu’à affiner leurs techniques.

Voici notre top 15 des meilleures pratiques du commercial BtoB :

1. Préparez le terrain

Envoyer un e-mail revient à toquer à la porte de votre prospect. Cette approche en douceur éveille son intérêt et vous introduit auprès de la secrétaire.

Notre conseil – Privilégiez un message personnalisé, différent de vos newsletters. Adressez-vous directement à votre prospect et posez une question claire – typiquement, une proposition de RDV.

2. Écrivez un script… pour mieux vous en détacher

Il est souvent perçu comme ringard. Mais le succès du script ne réside pas dans une récitation mécanique. En le préparant vous-même, vous vous projetez dans la conversation à venir. Vos arguments chocs vous viendront naturellement lorsque vous échangerez avec votre prospect.

Notre conseil – Rédigez votre script sous forme d’arbre de scénarios, pour mieux anticiper les réactions de votre prospect.

3. Exercez-vous entre collègues

De nombreux commerciaux sont mal à l’aise à l’idée de se mettre en situation avec leurs collègues.

L’exercice peut pourtant s’avérer salutaire : test du script, connaissance de l’offre… Vous favorisez les échanges de bonnes pratiques, mais aussi la solidarité d’équipe.

4. Travaillez votre voix

Les chaussettes de l’archiduchesse sont-elles prêtes à articuler au téléphone ? Quelques exercices de diction peuvent faire des merveilles pour la fluidité de votre conversation.

Et n’oubliez pas de sourire : ça s’entend à l’autre bout du fil !

5. Préparez-vous mentalement

Avant de vous lancer dans votre session de téléprospection, prenez quelques instants pour vous relaxer. Échauffements vocaux, relecture du script : vous êtes prêt !

Notre conseil – Mettez-vous en jambe en commençant votre session par les prospects moins importants.

6. Déployez votre plan de bataille sur votre CRM

La régularité, c’est le secret d’une prospection performante. Du suivi de chaque interaction à la prévision des rappels, un CRM adapté à vos besoins vous fait gagner du temps de planification.

Notre conseil – Intégrez votre Solution d’Intelligence Commerciale à votre CRM. Vous disposerez de toutes les données sur une même interface, y compris les dernières actualités de votre prospect.

7. Fixez-vous de vrais objectifs

La prospection reste un exercice imprévisible, dont une large part échappe aux commerciaux.

Mais en vous fixant des tâches datées, quantifiées et atteignables (ex. : au minimum 6 appels ciblés par prospect), vous rationalisez votre mission. Cela vous aidera à maintenir le rythme sur le long terme.

8. Différenciez vos cibles

Vous n’avez pas la même relation avec un nouveau prospect, un lead ou un ancien client.

Décidez par avance du temps accordé à chaque catégorie de contacts et développez des scripts personnalisés.

9. Ne perdez pas une minute

Votre plan de prospection s’efface devant la réalité du terrain. Une action de la part d’un lead doit entraîner une réponse rapide et systématique de votre part.

Recontacter un lead digital en moins de 5 minutes vous donne 9 fois plus de chances de conversion. Et pour cause : 35 à 50% des ventes vont au prestataire qui rappelle le premier. étude Insidesales.co

11. Laissez le message téléphonique parfait

À vous d’anticiper ! Votre message doit être simple, concis et compréhensible. Épelez distinctement vos coordonnées et jouez de la touche # jusqu’à ce que vous soyez satisfait.

12. Trouvez le ratio de relances idéal

E-mail, appels, messages vocaux, nouvel e-mail, relances… Comment éviter de passer pour un harceleur ?

Vous trouverez un élément de réponse dans les chiffres. Analysez les scénarios qui ont mené à la vente. En comparant vos statistiques avec celles de vos collègues, vous construirez des plans de prospection modèles.

Notre conseil – Rappelez-vous qu’il faut en moyenne 6 appels pour obtenir un rendez-vous. Ne vous découragez pas trop vite !

13. Ne manquez jamais une relance

C’est une marque de fiabilité que vos interlocuteurs remarqueront.

Réel rendez-vous ou simple indication quant aux disponibilités du prospect, vous devez impérativement rappeler à l’heure dite.

14. Ne vous précipitez pas

Être réactif ne consiste pas à brûler les étapes.

De nombreux prospects se précipitent lorsqu’ils ont enfin leur prospect au téléphone. Mais si celui-ci n’est pas dans de bonnes dispositions, il n’entendra rien de votre offre.

Votre objectif doit être de prendre un réel rendez-vous. Évoquez votre angle commercial pour éveiller l’intérêt de votre interlocuteur. Puis proposez vos prochaines disponibilités.

15. Laissez parler votre interlocuteur

Votre Solution d’Intelligence Commerciale vous aide à préparer votre rendez-vous, mais elle ne remplace pas un véritable échange avec votre prospect.

Prenez le temps d’écouter votre interlocuteur. Vous pouvez guider la conversation à l’aide de questions ouvertes : « Aujourd’hui, comment puis-je vous aider ? », puis passez aux choses sérieuses : « Quand pouvons-nous nous rencontrer ? ».

Notre conseil – Passez dans le camp de votre lead. Votre objectif n’est pas de lui vendre votre produit, mais de l’aider à résoudre ses enjeux métier.

Étape intermédiaire entre l’e-mail et la rencontre, la prospection téléphonique se modernise, mais elle n’est pas votre seul moyen d’échanger avec vos prospects sans leur imposer un rendez-vous.

De nouveaux canaux, tels que les textos, chats et autres messageries instantanées peuvent compléter votre arsenal commercial.