Développer votre clientèle, réaliser des opérations d’up et cross selling, conseiller vos prospects dans le choix de leur solution à venir… l’après-confinement est synonyme de reprise pour vous, commerciaux B2B.
Mais voilà, comment communiquer efficacement avec vos prospects et clients dans le contexte de la Covid-19 ? Un indice, en capitalisant sur l’humain… Suite à découvrir dans cet article.
Sommaire
#1. Intéressez-vous à vos prospects en tant que personnes
Vos prospects ne sont pas des entreprises, mais bien des individus à part entière ! Vous appréciez que l’on vous nomme par votre prénom, que l’on considère vos priorités, votre caractère ? Eh bien cela vaut aussi pour vos prospects.
Osez leur demander de manière courtoise et cordiale s’ils vont bien, comment se sont passés les derniers mois pour eux… Ces éléments ne concernent certes pas le travail ni votre collaboration à venir, mais ne vous y méprenez pas, vous œuvrez à cela par la création d’un lien.
Ces actions, simples au demeurant, vont en effet démontrer aux yeux de votre prospect que vous le considérez pour ce qu’il est, à savoir, comme une personne et non un chèque à venir.
Au fil du temps, c’est votre prospection commerciale qui se portera bien par l’intégration de nouveaux clients au sein de votre base de données grâce à une prise de contact courtoise et une démarche de prospection détachée en apparence.
#2. Posez des questions sur l’entreprise
Au cours de votre entretien avec votre prospect et/ou client, demandez au détour d’une phrase des informations sur l’entreprise. Comment se porte-t-elle, quels impacts a la crise sur l’activité, comment l’organisation du travail a-t-elle évolué, quels nouveaux objectifs éventuels ? Ces informations clés vont non seulement vous permettre d’alimenter votre base de données avec des contacts qualifiés, mais également d’ajuster votre offre si besoin.
Attention, à ce stade, pas question d’aborder la notion de coût ou de présenter votre solution, vous êtes dans la phase de découverte. Restez donc sur le terrain de la prospection du marché et assurez-vous d’avoir en face de votre écran ou au bout de votre téléphone le bon interlocuteur.
Si les objectifs ont évolué, le process de décision également. Alors, avant de dégainer votre stratégie commerciale, veillez à utiliser des techniques de communication pour structurer votre fiche prospect et écoutez bien les réponses fournies par votre interlocuteur, elles valent de l’or.
#3. Gardez le contact
Il se peut qu’avec la Covid 19 et le confinement, certains de vos clients ou prospects se soient désistés et n’aient pas signé les bons de commande prévus. S’il existe diverses raisons à ces déconvenues – gèle des budgets, chômage partiel… –, gardez tout de même le contact avec vos prospects et clients !
Un report de signature ne veut pas dire abandon du projet. Si votre offre n’avait pas d’intérêt pour eux, le processus se serait arrêté bien avant la crise sanitaire. Alors conservez le lien avec eux de manière régulière et raisonnée. La personnalisation de vos futures prises de contact sera déterminante dans le succès de votre démarchage.
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#4. Les moyens de conserver le contact
Nous l’avons abordé dans le paragraphe précédent, certaines commandes ont pu être décalées, voire annulées… Pourtant, garder le lien avec votre client ou prospect est essentiel. Voici quelques pistes pour le renforcer :
4.1 Proposer une démonstration
Si cela est possible, proposez à votre interlocuteur une nouvelle démonstration de votre outil. Les raisons ? Vous pourrez lui rappeler discrètement son intérêt à collaborer avec vous, votre expertise et votre capacité à l’accompagner dans la durée tout en le rassurant sur les possibilités de l’outil en question. L’idéal est de proposer des fonctionnalités non abordées auparavant et d’axer votre argumentaire sur le conseil et l’atteinte des objectifs.
En offrant un nouvel espace de discussion, vous pourriez par ailleurs être amené à échanger avec de nouveaux interlocuteurs de l’entreprise, soit autant de nouveaux marchés potentiels. Qui sait, l’entreprise peut se structurer d’une nouvelle manière et vouloir harmoniser ses outils au sein de ses différents services et/ou filiales.
C’est en discutant que votre activité de prospection pourra se développer, pas autrement.
4.2 Apporter une véritable valeur ajoutée
Si conserver la relation client est essentiel en Btob, elle doit toutefois être hautement qualitative. Pour cela, le contenu est roi, alors n’hésitez pas à envoyer régulièrement du contenu correspondant aux problématiques rencontrées par vos cibles. Un nouvel article, des chiffres clés, un retour d’expérience ou un livre blanc devraient faire mouche et inciter vos futurs clients à revenir vers vous sous peu.
Pour ce qui est de vos clients, la stratégie peut être un peu différente. Le lien étant en effet déjà présent, vous pouvez prendre davantage de temps pour leur demander un retour d’expérience sur votre solution, par exemple. Cela démontrera votre capacité à prendre du recul sur votre produit/service et à vous préoccuper une nouvelle fois de l’humain.
Proposer votre expertise pour une tâche en particulier sera également bien vu par votre client, qui ne se posera plus la question de rompre le contrat ou de ne pas le renouveler. Pourquoi le ferait-il ? Votre offre est adaptée et vous offrez en parallèle une véritable assistance !
#5. Contactez vos prospects et clients à la bonne fréquence
Si conserver une relation de proximité est important, trop relancer vos prospects et clients serait totalement contre-productif. Nous vous suggérons dans un premier temps d’entrer en contact avec vos interlocuteurs pour prendre de leurs nouvelles à titre personnel et professionnel – quels sont leurs nouveaux objectifs, besoin de formation éventuel à vos outils…
Une fois ce premier échange effectué, espacez vos prises de contact et construisez une relation de confiance en vous basant sur les conseils présentés en amont, à savoir, des échanges réguliers, raisonnables et qualitatifs.
#6. Des outils pour conserver le lien
Nous ne pouvions pas terminer cet article sans vous offrir quelques astuces pour conserver le lien avec vos prospects et clients ! Voici quelques outils commerciaux qui vous aideront dans l’atteinte de vos objectifs :
6.1 Le chatbot
Si le téléphone et la visioconférence devraient rester vos outils de téléprospection favoris, avez-vous pensé au chatbot ? Un tel outil – à mettre en place avec votre équipe marketing – devrait vous permettre de renforcer votre communication sur les réseaux sociaux et sur votre site internet.
L’idéal serait de pouvoir intégrer un calendrier de prise de rendez-vous… À la clé ? Des leads prêts à l’emploi directement dans votre boîte mail !
6.2 La newsletter
Outil indispensable, la newsletter est votre alliée. Si cette dernière peut être utilisée pour faire parvenir de l’information, vous avez également la possibilité de récolter de la donnée. Comment ? En intégrant un formulaire, une étude ou encore un lien d’inscription vers un webinaire à venir, par exemple.
La relation est un lien dans les deux sens, alors utilisez la newsletter comme un moyen de communication à 100 %.
En cette période particulière, nous ne pouvons que vous inviter à renforcer votre relation clients. Si cet article vous donne des pistes, gardez bien à l’esprit que sans valeur ajoutée, les outils ne seront pas suffisants.
Alors prenez du temps, avant de déployer vos actions de prospection, pour (re)définir votre mission, vos caractéristiques et valoriser, sur chacun de vos supports et moyens de communication, vos engagements. C’est en effet en vous démarquant de la concurrence par votre individualité que vous pourrez fidéliser votre clientèle et enrichir votre portefeuille clients.
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