Les différentes étapes du cycle d’achat : la découverte

Nous l’avons énoncé dans un précédent article, si le cycle d’achat doit être étudié de près par vos équipes, c’est avant tout pour optimiser chaque étape du cycle de vente.

Aujourd’hui, nous allons vous présenter la première étape du parcours d’achat, la découverte, et vous accompagner au mieux dans sa construction afin que votre taux de conversion puisse à terme croître de manière significative.

 

#1. Faire prendre conscience au prospect de son véritable besoin

La phase dite « de découverte » correspond au moment où votre prospect va identifier et qualifier son besoin… par lui-même. Comment cela est-il possible, nous direz-vous ? Par la consultation de documentation, autrement dit, par une recherche sur internet. Cela inclut votre site internet, mais également les réseaux sociaux de votre entreprise et ceux de vos collaborateurs.

Nous vous invitons à ce sujet à instaurer – si ce n’est déjà fait – une stratégie social media dédiée à votre entreprise.

Et c’est ici que vous avez une belle carte à jouer, celle du positionnement de votre entreprise en qualité d’expert par la création de contenu. L’objectif du content marketing est double : accompagner votre prospect dans l’identification de son besoin et créer les bases de votre relation avec ce dernier.

Cette phase de découverte des besoins est essentielle dans la prospection B2B, alors pour la réussir haut la main, suivez nos conseils.

#2. Pousser la découverte du besoin

Visant à faire émerger le besoin réel de votre client potentiel, la phase dite « de découverte » vise à faciliter l’argumentaire commercial à venir dans les étapes suivantes. À ce stade, concentrez-vous sur votre prospect, sa problématique et les solutions que vous pouvez apporter. Il s’agit donc ici de vous intéresser à votre nouveau prospect en lui posant un maximum de questions sans passer pour un membre de la police !

Si poser des questions est essentiel, laissez l’échange s’installer en instaurant un climat détendu. À la clé ? Les réponses à vos questions, des pistes pour votre argumentaire à venir, et surtout, la création d’une relation de confiance avec votre prospect pour qui vous ne serez plus un commercial, mais un partenaire d’affaires potentiel.

Pour réussir cette phase de découverte, nous vous conseillons de suivre nos 3 conseils :

Inciter votre prospect à s’exprimer

L’attitude adoptée lors de votre démarche commerciale doit être sincère. Sans cela, point d’information clé délivrée. Pour réussir ce passage, oubliez votre pitch dédié à la prospection, il viendra bien assez tôt, et posez des questions en suivant le modèle de l’entonnoir.

Ne restez surtout pas en surface ; nous le rappelons, l’objectif de cette étape est de découvrir le véritable besoin de votre client à venir. Soyez donc curieux, prenez des notes et dans le cas où votre interlocuteur s’éloignerait un peu du sujet, revenez avec diplomatie sur le thème.

Intégrer l’environnement du besoin

Si détecter le besoin est important, comprendre l’environnement de votre prospect et de sa problématique l’est tout autant. En comprenant bien les tenants et aboutissants – besoins cachés, processus de décision, personnes impliquées –, vous allez enrichir de manière majeure votre compréhension de votre interlocuteur et pouvoir par la suite proposer une offre commerciale totalement personnalisée et donc par définition inattaquable par la concurrence.

Pour bien comprendre l’écosystème de votre prospect, vous devez adopter une écoute active. Un exemple simple : au fil de vos conversations téléphoniques, vous vous rendez compte que votre interlocuteur n’est pas le décideur, mais un alternant. Que faire ? Demander à entrer en contact avec sa hiérarchie ou en faire un allié en vous positionnant en accompagnant. Dans le cadre d’une solution technique, vous avez par exemple la possibilité d’ajouter un onglet « formation » à votre future proposition. Vous valoriserez alors votre interlocuteur, apporterez une solution concrète et serez dans ses bonnes grâces pour un moment.

Identifier les véritables enjeux

Proposer une solution répondant aux besoins actuels de votre prospect est une chose, développer une offre complète s’intégrant parfaitement dans son univers en est une autre. Chaque environnement comporte des enjeux précis tels que le prix, les évolutions possibles, les garanties, les délais…, enjeux que vous ne pouvez connaître sans avoir pris le temps de connaître vos futurs clients.

L’étude du vocabulaire utilisé par votre interlocuteur en dira long. Des termes tels que « j’ai peur que », « prudence », « risque » devraient vous orienter vers un discours axé sur la sympathie. A contrario, si les mots « innovation », « changement », « nouveauté » sont prononcés, à vous la conception d’une offre repoussant les lignes et placée sous le signe de l’audace.

#3. Offrir du contenu en accord avec le besoin

Vous y êtes, vous avez une idée précise du besoin et des priorités de votre prospect. À vous à présent de le diriger vers du contenu pertinent, en accord avec ses problématiques, afin de renforcer sa décision de trouver une solution. Infographies, articles de blog, mais également conception de mails personnalisés devraient vous permettre de mettre en avant le point de douleur de votre interlocuteur et surtout de vous placer en sauveur.

Pour rappel, en phase de découverte, votre prospect est dans le questionnement – le « quoi » –, alors apportez-lui des réponses via des études de cas ou un livre blanc. Ce contenu va le pousser à s’interroger et il devrait logiquement, au fil du temps, consulter davantage votre contenu.

Profitez donc de cette phase pour mettre à disposition votre expertise contre des données – mail notamment. Vous aurez ainsi la possibilité de créer des scénarios d’emails marketing personnalisés, c’est-à-dire mettant en avant une problématique, et d’indiquer clairement – par des données chiffrées si vous en avez la possibilité – les résultats possibles. Ici, une stratégie de leadnurturing matérialisée par une politique de marketing automation est tout indiquée. Rapprochez-vous donc de votre équipe marketing et travaillez en binôme !

Autre point important, une fois la phase d’envoi de documentation amorcée, initiez une prise de contact téléphonique avec votre client à venir. Et petit tip, indiquez bien que ce rendez-vous a pour objectif de mieux connaître les besoins et non de vendre. Soyez malin, intelligent, et surtout curieux vis-à-vis de votre client. La relation doit en effet avant tout être humaine et donc axée sur la proximité, la sincérité et l’échange.

La phase de découverte, première étape du cycle d’achat, doit vous permettre de créer un lien entre vous et votre prospect. Chaque échange constitue donc une opportunité de renforcer cette relation client qui, une fois créée de personne à personne, sera bien plus forte que d’entreprise à individu. Alors, créez du contenu personnalisé, signez des prénoms de votre équipe et surtout, prenez le temps de découvrir votre interlocuteur au fil de vos échanges.

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