Cross & Up selling, ne négligez pas vos clients !

En tant que particulier, lorsque vous effectuez une visite sur un site e-commerce, vous êtes de manière quasiment systématique placé face au cross & up selling du site en question.

Il en va de même dans le domaine du B2B ! En effet, de nombreuses entreprises proposent à leurs clients des prestations complémentaires ou supérieurs. Par exemple, un fabriquant d’imprimante va également vous proposer le montage mais aussi l’entretien des machines qu’il vous aura vendu.

Mise en place d’un carrousel de produits associés, offre d’une version d’essai, ou encore instauration d’une opération de réduction sur une durée limitée constituent des techniques de cross & up selling. À la clé ? Une hausse notable du chiffre d’affaires ! Alors comment intégrer cette stratégie qui a fait ses preuves dans votre business et développer vos ventes en capitalisant sur vos clients et prospects déjà présents dans votre base de données ?

 

Dans cet article, nous aborderons les points suivants :

#1. Qu’est-ce que le cross selling ?

Traduction littérale de « vente croisée », le cross selling vise à instaurer des techniques marketing en vue de faire augmenter la valeur du panier moyen du consommateur. Cette technique inclut notamment la proposition de produits complémentaires au client lors de son achat initial ou après celui-ci. Le plus souvent, les produits proposés ont un lien plus ou moins proche avec le produit acheté.

Vous l’aurez compris, l’essentiel en cross selling est de faire augmenter la valeur moyenne du panier de vos clients via la proposition de produits complémentaires.

#2. Qu’est-ce que l’up selling ?

En substitution ou en parallèle des actions de cross selling, l’up selling vise à inciter les clients de votre entreprise à acheter des produits ayant un prix plus important. Différents moyens sont à votre disposition pour faire augmenter de manière notable la valeur du panier moyen de vos clients.

Contrairement au cross selling, qui vise à conserver votre client sur une même gamme de prix, l’up selling a pour objectif – comme son nom l’indique – d’inciter votre client à se procurer un produit ou service supérieur et donc plus cher que celui auquel il s’intéressait de prime abord. Nous assistons donc dans ce cas de figure à une montée en gamme et non uniquement à une augmentation du panier de votre prospect ou client.

#3. Pourquoi mener une stratégie de cross & up selling ?

Visant à faire croître votre chiffre d’affaire en capitalisant sur vos clients actuels, la technique du cross & up selling implique la réduction du coût d’acquisition de vos clients, car ces derniers sont par définition déjà présents au sein de votre base de données.

« Fidéliser un client coûte entre 5 et 10 fois moins cher que d’en trouver des nouveaux. »*

Parallèlement au gain immédiat permis par ces techniques, le cross & up selling crée un sentiment d’appartenance chez votre client. En conservant le lien une fois l’acte d’achat réalisé, vous exprimez votre intérêt pour ce dernier, et croyez-nous, il vous le rendra. Chaque nouvelle proposition personnalisée renforcera sa confiance et diminuera ses barrières. À la clé ? Une vente immédiate ou future plus importante et donc une augmentation notable de votre chiffre d’affaires au prix d’un moindre effort.

Alors n’hésitez plus à booster vos ventes toute en faisant peu d’efforts.

#4. Comment réussir votre démarche de cross & up selling ?

Pour offrir à vos clients une offre complémentaire ou supérieure, vous devez les connaître sur le bout des doigts afin de récolter la bonne information sur leurs attentes et désirs.

Ce que vous pouvez être amené à instaurer de manière spontanée :
Un point téléphonique avec vos clients

Bien que réaliser des points téléphoniques réguliers avec vos clients puisse apparaître de prime abord comme une bonne idée, vous risquez à terme de vous retrouver avec une trop grande quantité d’informations totalement inexploitables. À cela s’ajoute le fait que le point téléphonique doit être programmé et n’est donc pas aligné avec le moment présent, autrement dit, l’information n’est pas actualisée.

En menant une activité de veille active

En allant rechercher vous-même l’information, vous allez certes être acteur de la démarche, mais vous risquez surtout de perdre beaucoup de temps. L’information sur internet et dans la presse n’est pas centralisée et ne dispose pas d’une garantie d’exclusivité. Imaginez-vous contacter l’un de vos clients sur la base d’une information obsolète… impensable ? C’est pourtant ce qu’il risque de se produire avec une telle démarche artisanale.

L’objectif du cross & up selling est de réaliser une action au moment précis où votre client en a besoin, pas après. En allant chercher l’information, vous prenez par définition un retard sur l’action qui a été réalisée : une semaine, un mois ou bien plus.

La stratégie à suivre :
Placer vos clients sous surveillance

En instaurant un système d’alertes automatisées, vous allez pouvoir mener votre travail au quotidien tout en étant informé en temps réel d’une nouvelle opportunité de business. Le système vous préviendra immédiatement dès qu’un événement en lien avec vos signaux d’affaires est détecté.

Levée de fonds, recrutement, déménagement, vous serez prévenu en exclusivité via la réception d’un mail en temps réel. Un vrai gain de temps et l’assurance d’obtenir une information fiable !

Apporter de la valeur ajoutée

La technique du cross & up selling s’appuie sur l’étude du besoin visible ou caché de votre client ou prospect. Il est donc primordial de bien connaître ce dernier afin de le contacter au bon moment et avec le bon discours. Une prise de contact anticipée ou au contraire tardive risque de faire échouer votre action. De la même manière, la personne à contacter pour un nouveau projet n’est pas nécessairement le contact initial.

En outre, pour rassurer votre prospect ou client sur votre expertise, il va vous falloir répondre précisément à ses attentes ou lui proposer une évolution de son offre actuelle.

En vous plaçant du point de vue de l’expert, vous suscitez sa curiosité et l’incitez à vous faire confiance. Le lien est créé, car vous avez démontré votre capacité à comprendre votre prospect avant, durant, et surtout après la phase d’achat initial réalisé.

#5. Quels outils pour vous accompagner efficacement dans votre stratégie ?

Une démarche de cross & up selling peut être extrêmement chronophage. Réalisée « à la main », elle peut en outre s’avérer inefficace.

Fort heureusement, il existe différentes solutions entièrement automatisées pour vous accompagner dans votre stratégie de cross & up selling avec facilité et surtout fiabilité !

Une solution d’intelligence commerciale

Une solution d’intelligence commerciale telle qu’elle est développée par exemple au sein de Corporama vous soutient dans l’instauration, l’exécution et le pilotage de votre démarche de cross & up selling.

Une solution d’intelligence commerciale :

vous garantit que les données remontées sont toujours d’actualité en raison du suivi en temps réel des entreprises françaises ;
vous offre la possibilité de mettre vos clients sous surveillance afin de détecter le bon moment pour une prise de contact tout en vous dotant des informations nécessaires à un discours adapté et donc qui fera sens aux yeux de votre client ou prospect ;
vous guide vers le bon contact via les fonctions des collaborateurs de l’entreprise visée. Vous avez ainsi l’assurance de faire mouche en vous adressant du premier coup à la bonne personne ;
facilite la personnalisation de vos échanges via une vue à 360° de l’entreprise : activité, collaborateurs, actualités…
Une solution de Marketing automation

Parallèlement à cet outil très puissant, vous avez également la possibilité de vous tourner vers une solution dite de marketing automation, comme Plezi par exemple. Ce faisant, vous serez en mesure de créer et conserver un lien de proximité avec vos prospects et clients en leur offrant de l’information via cet outil de conception d’emails automatisés.

Le marketing automation :

vous permet de proposer du contenu régulier à vos clients en fonction de leurs attentes et comportements. Les contenus sont différents selon les centres d’intérêt de votre audience et les actions menées (exemple : téléchargement d’un cas client) ;
vous offre la possibilité d’envoyer automatiquement et à intervalles réguliers des mails à votre base. Vous renforcez votre présence auprès de votre audience et donc créez un lien avec vos clients ;
sécurise vos actions. Typiquement, si un client télécharge votre contenu, vous êtes certain de ne pas lui renvoyer le même contenu. Votre réputation est donc assurée et vous vous placez à la fois en tant qu’expert, mais également et surtout en tant qu’acteur digne de confiance, car prenant soin de ses contacts.

En raison de ses nombreux avantages, le cross & up selling a le vent en poupe. Cependant, si une telle stratégie peut soutenir grandement votre croissance, il est impératif de la mener dans les règles de l’art afin de conserver et renforcer la fidélité de vos clients.

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