Commerciaux, vous souhaitez proposer la meilleure offre à votre futur client ? Cela est tout à fait légitime et devrait être votre objectif premier. Pour autant, pour y parvenir, vous allez devoir savoir à qui vous vous adressez, autrement dit, connaître votre prospect sur le bout des doigts.
Bonne nouvelle, aujourd’hui, la connaissance client est facilitée par différents outils commerciaux et marketing, notamment la base de données. Pour comprendre en quoi son analyse va impacter favorablement votre carnet de commandes, restez attentifs durant la lecture de cet article !
Sommaire
#1. Améliorer la connaissance client est une priorité
Non, l’analyse de votre base de données n’est pas une corvée, au contraire, il s’agit de la phase 1 d’une chasse au trésor, alors prenez-vous au jeu. Cette étape d’introduction, dirons-nous, est primordiale pour booster votre performance commerciale à venir.
Connaissez-vous l’expression « chercher une aiguille dans une botte de foin » ? Oui ? Eh bien dites-vous que sans analyse de votre base de clients, vous ne saurez même pas que vous recherchez une aiguille… bon courage pour la trouver ensuite ! Cette analyse va donc vous apporter de nombreux indices et orienter votre démarche commerciale dans le bon sens.
En outre, en tant que conseiller de votre prospect, connaître son besoin réel constitue l’un des leviers majeurs de votre démarche de prospection. Vous devez en effet identifier les besoins actuels, mais également ceux potentiels. Un état d’esprit orienté cross et up selling vous permet par ailleurs, lors de vos échanges avec votre prospect, d’enrichir votre offre initiale de manière constructive et pérenne.
Bien connaître votre client va conduire vers l’optimisation de la relation avec lui et donc permettre de le fidéliser. Le rachat et la souscription à des formules d’abonnement en seront grandement facilités.
Analyser votre base clients vous plonge de manière pratique dans les besoins évoqués et surtout les besoins réels via la corroboration d’informations. Votre démarche n’est plus basée sur de la spéculation et de l’intuition, mais sur des données fiables. Attentes, comportements de votre prospect, besoins, relationnel, votre connaissance devient riche et surtout pratico-pratique pour, à terme, une expérience client riche et complète. Cela vaut donc la peine de s’y attarder, qu’en pensez-vous ?
#2. Analyser votre base de données pour l’enrichir et capter de nouveaux leads
La connaissance accrue de vos clients vous permet, de manière mécanique, d’identifier les caractéristiques les plus représentatives de vos meilleurs clients. Vous pouvez donc segmenter de manière cohérente votre base de données et organiser des campagnes marketing qui feront sens pour vos leads – le marketing automation est ici tout indiqué. Sur la base de vos meilleurs clients, ciblez donc vos prospects ayant les mêmes points d’intérêt et fonctionnement, en un mot, les mêmes caractéristiques – prenez en amont le temps nécessaire à l’élaboration de vos personas, cela vous sera grandement utile !
Et la démarche ne s’arrête pas là ! La connaissance client vous permet également d’identifier les meilleures techniques pour acquérir de nouveaux clients. Ciblage, formats du contenu, scénario, chaque segment correspond à un persona et a ses propres codes. Vos contenus doivent être adaptés à ces derniers tant sur le fond que sur la forme.
À ce sujet, saviez-vous qu’une étude de McKinsey a démontré que les entreprises analysant de manière avancée leurs bases clients avaient un ROI supérieur à 115 % ?
#3. Acquérir de nouveaux prospects par un meilleur ciblage
Bien connaître vos clients actuels et à venir vous permet de déployer des actions de prospection efficaces en collaboration avec le Département marketing. Vous pouvez en effet comprendre le comportement de vos prospects et donc adapter votre action en conséquence.
Faut-il contacter tel prospect directement par téléphone ou un emailing serait-il plus efficace ? Que recherche en priorité ce prospect : connaître nos produits de manière générale ou son besoin est-il identifié ? Dans ce dernier cas, l’envoi d’un livre blanc ou d’une invitation à un webinaire semblerait plus pertinent qu’une simple newsletter.
Prenez bien en considération chaque information de votre base de données, notamment la position de votre lead au sein du cycle d’achat. Cela va grandement impacter votre démarche et le niveau d’expertise de la documentation envoyée.
Bonus de l’instauration de cette démarche : vous pouvez reproduire les actions qui auront été les plus performantes et mettre en place des process efficients à chaque étape du cycle de vente.
#4. Proposer une offre adaptée et gagner en efficacité
En ciblant vos prospects potentiels sur la base de vos clients actuels, vous pouvez comparer de manière logique un prospect à un client et donc gagner du temps sur la conception de votre offre commerciale. De fait, la durée du cycle d’achat sera écourtée et votre taux de conversion amélioré.
Le coût de cette dernière sera également vu à la baisse en raison de la mutualisation des moyens. D’une même base de données, vous pourrez créer différents formats de communication « prêts à l’emploi ». Il restera alors à personnaliser habilement votre communication pour toucher le cœur de votre prospect. Eh oui, encore et toujours de la personnalisation, il s’agit de la clé de toute votre démarche commerciale.
Enfin, si le parcours client tend de nos jours à se complexifier – mise à disposition d’informations sur internet, comparaison des offres par le client, qui devient de plus en plus autonome – et à devenir plus long, c’est votre capacité à proposer une expérience simple et efficace qui fera la différence. Et ne vous y trompez pas, à chaque client son parcours. L’idée n’est donc pas de créer une multitude de canaux, mais de déterminer quel canal de communication adresser à tel client sur la base de l’analyse de son parcours… et donc des données de votre base clients ! La boucle est bouclée.
En comprenant vos clients et prospects, et donc leurs attentes, vous gérerez mieux votre funnel de vente. Cette optimisation va également vous permettre de mieux prévoir vos délais de closing, d’avoir une vision de votre chiffre d’affaires mensuel et donc une plus grande sérénité, une prévision du taux de fidélisation fortement accrue ainsi qu’une meilleure visibilité sur l’acquisition de nouveaux clients.
Et si atteindre cette compréhension de vos clients ou prospects vous semble être un défi immense, cela vient probablement de votre nécessité d’intégrer de nouveaux outils de prospection.
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